Miten peilaamalla voidaan parantaa chat-palvelua? - Finnchat

Miten peilaamalla voidaan parantaa chat-palvelua?

  • 65
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    65
    Shares

Peilaus = Henkilö jäljittelee toisen henkilön verbaalisia ja ei-verbaalisia käyttäytymismuotoja. Usein puhutaan myös identifikaatiosta tai samaistumisesta hyvin samaa tarkoittavina.
 
Yleisesti ottaen peilaaminen tapahtuu tiedostamatta, mutta myös tiedostava peilaus on mahdollista. Ihmiset, jotka viettävät paljon aikaa yhdessä ja tuntevat toisensa hyvin, poimivat miltei väkisin toistensa sanoja, lauseita ja eleitä. Samantyylisyys näkyy erityisesti, kun he ovat yhdessä. Hyvänä esimerkkinä parhaat ystävykset ja parit.

Peilaaminen on oiva tapa luoda parempi yhteys prospektisi kanssa

How to use mirroring technique in live chat service - salesJokainen myyntihenkilö tuntee yhteisymmärryksen (eng. Rapport) tärkeyden asiakkaidensa kanssa. Sillä pyritään luomaan yhteys myyjän ja asiakkaan välillä. Asiakkaan tulee luottaa ja jossakin määrin myös pitää myyjästä, muuten kauppojen syntyminen on ison työn takana.

Oikein käytettynä, peilaaminen on oiva tapa luoda parempi yhteys prospektisi kanssa. Myyjän ja prospektin välillä syntyy kuin tiedostamaton kaverisuhde, jossa molemmat luottavat toisiinsa ja kokevat toisensa itsensä kaltaisiksi (samaistuminen).

Seuraavaksi käymme läpi, miten peilaamista voi hyödyntää chat-palvelussa.

Peilaaminen chat-palveluissa

How to use mirroring technique in live chat service - mirroring or mimicry
Käsitellessä peilaamista chat-palveluissa, ei se sinällään eroa mitenkään muista tavoista kommunikoida. Samaistuminen toimii hyvin myös chat-palvelussa ja parantaa keskustelukokemusta huomattavasti myyjän ja asiakkaan välillä. Seuraavana muutamia esimerkkejä, kuinka käyttää peilaamista chat-palvelussa.

Asiakkaalle ei pidä paljastaa pyrkimyksiäsi peilata häntä

1. Pyri käyttämään samantyylistä ja -tasoista sanastoa, kuin asiakas.

2. Asiakas käyttää lyhyitä lauseita? Myyjänkin tulisi silloin käyttää lyhyitä lauseita ja paloitella vastauksensa.

3. Käyttääkö asiakas hymiöitä? Tällöin voi myyjäkin heittää sekaan hymiön jos toisenkin.

4. Asiakas ilmaisee tunteitaan? Voi myyjäkin osoittaa myötätuntoa selvemmin.

5. Muista kerrata aina silloin tällöin asiakkaalle ymmärtämäsi. Tämä osoittaa asiakkaalle, että myyjä on ymmärtänyt oikein asiakkaan tarpeet ja että hän kuuntelee.

Helppoa? Sitä se on. Paperilla. Avainasia, mitä peilaamisessa tulee muistaa on, että ei liioittele. Asiakkaalle ei pidä paljastaa pyrkimyksiäsi peilata häntä.

Chat-palvelijalla on peilaustekniikan liioittelun lisäksi myös muutama muu este, jotka tulee selvittää ennen kuin chat-tiimissä voidaan lisätä peilaaminen työkalupakkiin.

1. ”Se on vain asiakaspalvelua, tyhmä.”

How to use mirroring technique in live chat service - customer serviceYksi suurimmista virhe argumenteista chat-palvelua koskien on, että se on VAIN asiakaspalvelua (sen perinteisessä merkityksessä), päätavoitteenaan ratkaista asiakkaan ongelma mahdollisimman nopeasti. Nothing more, nothing less. Tämä on kuitenkin väärin.

Luottamus myyjän ja asiakkaan välillä rakentuu yksinkertaisesti; osoittamalla toisilleen empatiaa

Chat-palvelu on parhaimmillaan paljon enemmän kuin vain asiakaspalvelukanava. Oikeastaan suurimmassa osassa tapauksista, ei chat-palvelun edes tulisi korvata muita asiakaspalvelukanavia. Näin toimittaessa asiakaspalvelijat pystyvät keskittymään asiakaspalveluun ja samalla chat-palvelijat verkkosivuilla tarttumaan myyntimahdollisuuksiin, aivan kuten kivijalkakaupassakin.

Erityisesti myynnissä, mutta myös asiakaspalvelussa, luottamus myyjän ja asiakkaan välillä rakentuu yksinkertaisesti empatian pohjalta.
Suhteen luonnin onnistuttua, johtaa se helpommin ratkaistuihin keisseihin ja myös parempiin myyntituloksiin.

2. ”Joo okei… Missä sitten näen tämän muutoksen?”

Valitettavasti et ehkä näekään. Ainakaan vielä.

Muun muassa konversion ja ostoskorin arvon

How to use mirroring technique in live chat service - measuringOikeastaan ymmärtääkseen koko chat-palvelun konseptin ja miten se saadaan toimimaan oikein, tarvitaan analytiikkaa ja joku analysoimaan, tekemään korjauksia ja optimoimaan chat-palvelua kerätyn datan perusteella.

Yritykset raportoivat yhä tarkemmin asiakaspalvelutiimiensä toimintaa. Usein raportointi rajoittuu kuitenkin onnistuneiden keissien määrään ja asiakkaiden antamaan yleiseen arvosanaan. Oikein toteutettu chat-palvelu verkkosivuilla tarjoaa yritykselle myös muita mittareita päätöksenteon tukemiseksi, muun muassa konversion ja ostoskorin arvon.

Saadakseen parhaan tuloksen chat-palvelusta, on äärimmäisen tärkeää kerätä ja analysoida kaikki data ja tehdä päätökset perustuen ainakin osittain niihin.

3. ”Älä sä tule kertomaan, miten mä mun duunit teen!”

How to use mirroring technique in live chat service - learningKenties suurimpana esteenä peilaamisen onnistumisessa, on asiakaspalvelija itse.

Uusien työmallien hyväksyminen voi olla joillekin hankalaa. Muutos ei aina tapahdu aivan käden käänteessä, vaan uusien metodien omaksumiseen tulee kulumaan aikaa ja rahaa.

Me Finnchatilla koulutamme ja “haastamme” henkilöstöämme jatkuvasti tarkan rekryprosessin jälkeenkin parhaiden tulosten saavuttamiseksi. Jatkuva kehittyminen on meille avainasia.

Peilaustekniikan tulokset myynnissä ovat no…
mahtavat!

Vaikutukset ovat hyvin ala- ja yrityskohtaisia, mutta peilaamisen on myynnin saralla todettu parantavan tuloksia merkittävästi.

Mietippä hetki viime kertaasi asiakkaana kaupassa tai yrityksen tapaamisessa. Tuntuiko sinusta, että myyjällä ja sinulla “klikkasi”. Juttua lensi ja hauskaa oli? Jos näin oli, etkö lähtenytkin ostos mukanasi?

Väitätkö yhä, että chat-palvelua ei voida tehostaa henkilöstön koulutuksella?

Lähteet:

Wikipedia: Mirroring (psychology)
Sciencedirect.com Chameleons bake bigger pies and take bigger pieces: Strategic behavioral mimicry facilitates negotiation outcomes
Zendesk Blog: The 16 Customer Service Skills of Great Customer Service Agents
LiveChat Inc. Blog: Improving chat quality

/ / / /

Lisää aiheesta: