Net Promoter Score eli NPS-luku, kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä

NPS eli Net Promoter Score – “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi?”

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Yksi yritysten suosima asiakasuskollisuuden mittari on NPS eli englanniksi Net Promoter Score. Saamastaan kritiikistä huolimatta NPS-lukua pidetään perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä parempana työkaluna ja asiakasuskollisuuden mittarina. Jopa kaksi kolmasosaa Yhdysvaltain tuhannesta suurimmasta yrityksestä (ns. Fortune 1000 lista) käyttää NPS-mittaria.

NPS-luku on yksinkertainen, nopea, mitattava ja vakioitu luku, jonka vertailu onnistuu helposti.

Net Promoter Score -menetelmä perustuu yhteen kysymykseen, joka ennustaa asiakkaan todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella muille: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai työtoverillesi?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0–10.

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

0–6 = arvostelijat
7–8 = passiiviset
9–10 = suosittelijat

NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna.

Kuinka Net promoter score -luku lasketaan:

miten NPS lasketaan

1. NPS Esimerkki ja jaottelu

Saat kyselyysi yhteensä 100 vastausta.

10 vastauksista on välillä 0–6 (arvostelijat)
20 vastauksista on välillä 7–8 (passiiviset)
70 vastauksista on välillä 9–10 (suosittelijat)

2. %-osuudet

Ensin sinun tulee laskea jokaisen vastausryhmän %-osuudet. Tässä tapauksessa ne ovat järjestyksessä 10%, 20% ja 70%.

3. Lopullinen NPS-luku

Lopuksi vähennät arvostelijoiden prosenttiluvun suoraan suosittelijoiden prosenttiluvusta (eli tässä tapauksessa: 70 – 10). Ota huomioon, että luku voi olla myös negatiivinen. Pistemäärä vaihtelee välillä -100 (jokainen asiakas on arvostelija) ja 100 (jokainen asiakas on suosittelija). Yleisesti pistelukua 50 korkeammat tulokset määritellään erinomaisiksi.

NPS-luku on yksinkertainen, nopea, mitattava ja vakioitu luku, jonka vertailu onnistuu helposti.

finnchat-nps-badge-2016PS. Kysyimme lokakuussa 2016 asiakkailtamme palautetta palvelustamme sekä kehitysehdotuksia. Asiakkaamme palkitsivat meidät runsaalla määrällä kehitysehdotuksia, mutta myös aivan mahtavilla arvosanoilla. Finnchat ylsi NPS-asteikolla sen ylimmälle tasolle, erinomaiseksi.

Käytättekö te asiakastyytyväisyyskyselyissänne NPS-lukua vai jotain muuta?

>> Lue mitä tuloksia me saimme asiakastyytyväisyyskyselystä (ps. NPS-arvosanaksi saimme Excellent!) <<

/ / /

Lisää aiheesta: