Oma ja ulkoistettu asiakaspalvelu – miten kokonaisuutta johdetaan? - Finnchat

Oma ja ulkoistettu asiakaspalvelu – miten kokonaisuutta johdetaan?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Erinomainen asiakaspalvelu on ollut aina tärkeä osa Paytrailia. Tällä hetkellä palvelemme asiakkaitamme monessa eri kanavassa, jotka ovat valikoituneet heidän tarpeidensa pohjalta. Osa asiakaspalvelustamme, kuten juuri chat-palvelu, hoituu ulkopuolisen palveluntarjoajan kautta.

Miten ulkoistettu asiakaspalvelu saadaan toimimaan yhtä hyvin kuin talon oma asiakaspalvelu? Miten tällaista kokonaisuutta johdetaan? Tässä ajatuksiani aiheeseen liittyen.

Asiakaspalvelun johtamisen neljä teesiä

Olen toiminut Paytrailin asiakaspalvelujohtajana viimeiset kahdeksan vuotta. Tiimissäni on minut mukaan lukien 11 verkkomaksamisen asiantuntijaa. Asiakaspalvelussamme on kyse asiantuntijatyöstä, sillä palvelemme asiakkaitamme maksamiseen ja verkkokauppaan liittyen ja maksunvälittäjänä toimiminen edellyttää useiden lakien ja säädösten noudattamista. Toimialatuntemus on siis ehdottoman tärkeä asia työmme kannalta.

Asiakaspalveluhenkilöstön hyvinvointi, osaaminen ja motivaatio ovat avainasemassa palvelun laadun takaamiseksi. Näiden toteutumiseksi tiimin johtamisella on tärkeä merkitys. Seuraavat neljä teesiä ohjaavat päivittäistä johtamistyötäni niin talon sisäisen kuin ulkoistettujen asiakaspalvelutiimien osalta.

Anna vastuuta ja osoita luottamusta

Palvelulupauksemme lunastamisen kannalta on tärkeää, että asiakaspalvelijamme hoitavat maksualaan liittyviä ja toisinaan hyvin kimurantteja ja lainopillistakin tuntemusta vaativia tehtäviä. Tämä vaativa tehtävä onnistuu parhaiten, kun asiakaspalvelijoille annetaan vastuuta ja luotetaan siihen, että he hoitavat työnsä parhaan mahdollisen kykynsä mukaisesti. Asiakaspalvelumme saakin paljon hyvää palautetta siitä, että asiakkaamme ovat kokeneet saaneensa meiltä asiantuntevaa apua haasteidensa ratkaisuun.

Seuraa palvelun laatua ja pyydä palautetta

Toinen tärkeä asia on seurata palvelun laatua ja tämä onnistuu parhaiten keräämällä asiakkailta palautetta heidän kokemuksistaan palvelumme käyttäjinä. Tämä on erityisen tärkeää asiakaspalvelumme ulkoistettujen osien kohdalla. Hyödynnämme tällä hetkellä monia erilaisia keinoja ja kanavia kerätä palautetta palvelustamme.

Ole läsnä ja kuuntele

Toimintamme kantavia ohjenuoria on aidosti kuunnella asiakkaitamme ja olla läsnä heidän erilaisissa tilanteissaan. Yhtä lailla on tärkeää, että koko yrityksen johto tietää, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu ja he kuulevat asiakkaidemme ääntä asiakaspalvelun välityksellä. Tällä tavalla varmistamme aidosti asiakaslähtöisen ajattelun koko yrityksessämme.

Kannusta ja palkitse

Toimintamme kantaviin periaatteisiin kuuluu olennaisesti myös se, että onnistumisia juhlitaan ja niille annetaan tunnustusta. Tiimin yhteishenki ja työmotivaatio säilyvät parhaiten silloin, kun omia joukkoja kannustetaan ja heitä palkitaan erinomaisista suorituksista. Lisäksi koko henkilöstö arvostaa asiakaspalvelijoidemme asiantuntijuutta.

asiakaspalvelun-talon-sisa%cc%88lla%cc%88-vai-ulkoistettuna

Ulkoistettu asiakaspalvelutiimi on tärkeä osa toimintaa

Jotta pystymme kohdistamaan omien asiantuntijoidemme ajan ydinasiakkaiden, eli verkkokauppiaiden palveluun, on meidän täytynyt ulkoistaa tiettyjä osia ja kanavia asiakaspalvelustamme. Yksi näistä on juuri chat-palvelu, jonka pyörittämiseen meillä ei olisi riittävästi yrityksen omia resursseja.

Aloitimme kokeilujakson Finnchatin kanssa syyskuussa 2015 ja tuolloin ajattelimme chatista tulevan yksi työkalu liidien keruuta varten. Saimme kuitenkin pian huomata, että asiakkaamme kokivat chatin luontevaksi tavaksi olla meihin yhteydessä. Tällä hetkellä chat-palvelu toimiikin osana asiakaspalveluamme ja saamme sitä kautta myös erittäin ostovalmiita liidejä joka kuukausi. Näin asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi saadaan hienosti pelaamaan samaan pussiin.

Tällä hetkellä olemme onnekkaassa asemassa, sillä koemme chat-palvelun toimivan erittäin hyvänä ja asiantuntevana lisänä talomme sisäiselle asiakaspalvelulle. Haluaisinkin antaa seuraavat vinkit ulkoistettua asiakaspalvelua harkitseville kollegoilleni:

Valitse kumppani huolella

Panosta kumppanin valintaan. Oman kokemukseni mukaan yhteistyö on sujuvampaa ja palvelun laatu parempaa silloin, kun ulkoistetun palveluntarjoajan asiakaspalvelukulttuuri on mahdollisimman samankaltainen kuin omassa yrityksessä. Kumppanin valinnassa kannattaa kiinnittää huomiota olemassa oleviin referensseihin.

Panosta koulutukseen

Huolehdi siitä, että ulkoistettu asiakaspalvelutiimi saa yhteistyön alussa mahdollisimman kattavan koulutuksen omaan palveluusi liittyen. Tarjoa myös lisäkoulutusta säännöllisesti.

Seuraa jatkuvasti palvelun laatua

Palveluntarjoajan tulee toimittaa säännöllisesti raportit käydyistä keskusteluista. Palveluraporteissa on hyvä olla mahdollisuus päästä näkemään kaikki keskustelut. Näin pystymme antamaan heille vastausehdotuksia siihen, miten johonkin tiettyyn kysymykseen kannattaa vastata jatkossa. Mikäli ulkoistetulla tiimillä on halua ottaa palautetta vastaan ja kehittyä, aina parempi. Ainakin Finnchatin porukka on osoittanut olevansa kehityshaluista ja heillä on aito halu oppia lisää.

Pidä säännöllistä yhteyttä

Muista olla riittävän usein yhteydessä ulkoistettuun asiakaspalvelutiimiin ja heidän vetäjäänsä. Tiedota aina myös ulkoistettua tiimiä palveluusi liittyvistä uudistuksista.

Millaisia kokemuksia sinulla on asiakaspalvelun ulkoistamisesta ja sen yhdistämisestä osaksi talon sisäisen asiakaspalvelun johtamiskäytäntöjä? Kuulisin mielelläni myös muiden ajatuksia ja kokemuksia aiheeseen liittyen.

Kirjoittaja

Noora Pasanen vastaa Paytrailin asiakaspalvelun johtamisesta. Noora on erityisen kiinnostunut asiakaspalvelun johtamiskulttuurin kehittämisestä ja haluaa varmistaa asiakkaille mutkattoman palvelukokemuksen koko ajan muuttuvassa toimintaympäristössä.

/ / /

Lisää aiheesta: