Osa 1: Kuinka raportoimme chatin tuloksista? - Finnchat

Osa 1: Kuinka raportoimme chatin tuloksista?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Siitä on hetki aikaa, kun viimeksi käsittelimme chat-palvelun raportointia. Yhä useammat yritykset ottavat käyttöönsä chat-palvelun myynnin tueksi, asiakaspalvelukanavaksi tai näiden yhdistelmänä, mutta jostain syystä chatin tavoitteellisuus ja tulosten seuranta jäävät pian käyttöönoton jälkeen unohduksiin.

Chattiin investoiminen ilman tulosten seurantaa on kuin myyjän palkkaaminen ilman tavoitteita.

Meillä chat-palvelulle asetetaan aina selkeät tavoitteet, ja niihin pääsyä seurataan tarkasti. Asiakkaalle on pystyttävä osoittamaan chatin tuomat hyödyt. Sen vuoksi tulosten analysointi ja niistä raportointi ovat tärkeitä osa-alueita chatin kannattavuuden, laadun ja kehittämisen seurannassa.

Mikäli siis haluat chat-palvelulta enemmän kuin ihan ok -tuloksia, luo chatille selkeät tavoitteet, olivat ne sitten myynnillisiä tai muita mittareita, ja pidä raportointi säännöllisenä. Käydään seuraavaksi läpi ensimmäistä osaa tämänhetkisestä raportoinnistamme:

Osa 1: Viikkoraportti

Kerran viikossa asiakkaamme vastaanottavat selkeästi kootun, tärkeimmät tunnusluvut sisältävän viikkoraportin. Raportista selviävät nopealla vilkaisulla viikon aikana käydyt keskustelut, niiden aihealueet, konversio ja asiakaskohtaiset muut tunnusluvut.

Viikkoraportin ideana on antaa kompaktissa paketissa kattava kuva chatin toiminnasta ja sen kehittymisestä. Viikottaisten tulosten rinnalla raportissa on aina esillä myös kuluvan kuukauden yhteenveto.

B2C viikkoraportti_yhteenveto
B2C-viikkoraportin yhteenveto-osuus.

Chat-keskustelut kategorisoidaan jokaisen keskustelun jälkeen. Keskustelujen jakaminen aihealueisiin mahdollistaa sen, että asiakkaan on helppo nähdä jo nopealla raportin vilkaisulla, mitkä aihealueet ovat chatissa pinnalla ja minkä osa-alueen kehittämiseen on hyvä keskittyä seuraavaksi.

B2B_viikkoraportti_a
B2B-viikkoraportin yhteenveto-osuus keskustelujen aihealueineen.

Verkkokauppojen kohdalla viikkoraportissa on aiheellista esittää usein myös päiväkohtainen myynti, sillä tiedosta on apua mm. palveluaikojen optimoinnissa.

B2C viikkoraportti
Viikoittaisen raportin avulla asiakkaamme pysyvät perillä chat-palvelusta, vaikka eivät itse ehtisi seuraamaan sen toimintaa reaaliaikaisesti. Ajantasaisella tiedolla mahdollistamme myös sen, että heidän on helppo osallistua palvelun kehittämiseen heti halutessaan. Siihen asti me pidämme siitä huolen.

Kuukausiraportti on toinen osa raportointiamme, ja voit seuraavaksi lukea siitä täältä.

/ /

Lisää aiheesta: