Ostoskori hylätään yllättävän usein, näin korjaat verkkokauppasi - Finnchat

Ostamassa olevaa asiakasta ei kannata menettää

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Jopa yli 50 prosenttia verkkokaupan ostoskoriin lisätyistä tuotteista jää lopulta ostamatta. Syitä voi olla monia, mutta merkittävä osa ostoskorin hylkäämisistä johtuu asiakkaiden ongelmista tilausprosessissa. Ostamisprosessiin liittyvät käytännöt verkkokaupoissa ovat edelleen aika hölmöjä, vaikka kuvittelemme muuta. Siksi on tärkeää, että asiakkaan on ostoprosessin aikana koska tahansa mahdollisuus saada apua ammattimaiselta asiakaspalvelijalta.

Jopa yli 50 prosenttia verkkokaupan ostoskoriin lisätyistä tuotteista jää lopulta ostamatta

Ostamisen pitää olla yksinkertaista

Ostoprosessista on tärkeää poistaa kaikki ylimääräiset kitkat. Varsinkin uusille asiakkaille on tärkeää näyttää, että yksinkertaiset asiat toimivat. Jos esimerkiksi jonkin mainoskampanjan avulla saadaan kymmeniä- tai jopa satojatuhansia ihmisiä verkkokauppaan, on typerää tössiä asiat pieniin teknisiin virheisiin. Tulee kalliiksi, jos asiakkaat kaikkoavat kesken ostoprosessin kilpailijan verkkokauppaan.

Vaikka firman johdossa kuinka toivottaisiin ja haluttaisiin uskoa prosessien toimivuuteen ja teknisten ongelmien puuttumiseen, selaimia, asetuksia ja käyttäjiä on silti niin moneen junaan, että ongelmilta ei voi välttyä. Kaikki eivät pääse prosessin läpi kuivin jaloin.

Chatillä on äärimmäisen helppo puuttua asioiden kulkuun juuri silloin, kun asiakkaat tilastojen mukaan useimmiten tippuvat pois ostoprosessista. Kun esimerkiksi tiedetään, kuinka kauan asiakkaat keskimäärin täyttävät tilauslomaketta, on helppo avata chat-keskustelu sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka jumittavat lomakesivulla. Heillä saattaa silloin olla ongelmia, joihin he kaipaavat apua. Chat-keskustelu kannattaa avata myös silloin, kun asiakas saa virheviestin jossakin tilausprosessin vaiheessa. Kyse voi olla teknisestä virheestä tai siitä, että asiakas ei osaa täyttää tilauslomaketta suunnitellulla tavalla. Tällaisia tilanteita varten voidaan luoda keskustelunavaussääntö, jolloin chat-keskustelu aukeaa ongelmissa oleville asiakkaille automaattisesti. Tämän on havaittu vähentävän merkittävästi ostoskorin hylkäämisiä.

Ostoskorivaiheen chat-keskustelu on oiva paikka tehdä myös lisämyyntiä

Keskusteluja tarkastelemalla olemme havainneet, että asiakkaiden ongelmat tilausprosessissa liittyvät mm. rekisteröitymisiin ja sivustolle kirjautumisiin, hinnoitteluvirheisiin (esim. alennetun tuotteen hinta ei näy alennettuna ostoskorissa), alekoodien toimimattomuuteen ja epätietoisuuteen toimitusajoista ja -paikoista. Tällaiset asiat aiheuttavat turhautuneisuutta asiakkaiden keskuudessa ja asiakaskokemus kärsii kovan kolauksen. Tästä syystä on tärkeää puuttua ongelmiin proaktiivisesti ja tarjota asiakkaalle apua ennen kuin tämä poistuu kaupasta, ostaa tuotteen kilpailijalta ja kertoo muillekin kauhutarinansa verkkokaupan huonoudesta.

Lisämyynti on samalla hyvää asiakaspalvelua

Ostoskorivaiheen chat-keskustelu on oiva paikka tehdä myös lisämyyntiä. Hyvä myyjä kykenee tarjoamaan asiakkaalle muita tuotteita, jotka sopivat yhteen ostoskoriin jo lisätyn tuotteen kanssa. Parhaimmillaan lisämyynti on samalla hyvää asiakaspalvelua. Chat-palvelijan on järkevää muistuttaa esimerkiksi kameran ostajaa siitä, että muistikorttikin kannattaa ottaa samaan pakettiin. Tai jos asiakas ostaa tulostimen, eikä ostoskorissa ole USB-johtoa, siitä on syytä vinkata. Blu-ray-soitinta ostaessa taas saattaa unohtua HD-kaapeli.

Blu-ray-soitinta ostaessa taas saattaa unohtua HD-kaapeli

On myyjän ammattitaitoa varmistaa, ettei asiakas osta tuotetta, jota ei pysty käyttämään. Verkkokaupassa chat voi parhaimmillaan tehdä lisämyyntiä ilman chat-palvelijan sitomista keskusteluun. Verkkosivulle voidaan esimerkiksi luoda keskustelunavaussääntö, jonka perusteella chat muistuttaa muistikortin ostamisesta automaattisesti, jos asiakas on unohtanut sen ostoskorista ja etenee maksamaan.

Juuri tällaisiin automatisoituihin keskustelunavauksiin ja niiden optimointiin Finnchat on erikoistunut. Osaamme tehdä sääntöjä, jotka parhaiten hyödyttävät asiakkaidemme liiketoimintaa.

Artikkelin asiantuntijana oli Digital Analytics Expert Joel Järvinen.

/ / /

Lisää aiheesta: