Ostamisen vaikeus ostopäätöksen tiellä - Finnchat

Ostamisen vaikeus ostopäätöksen tiellä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Ostopäätöksen syntymistä ilmiönä on koitettu jo pitkään napata kiinni ja muodostaa siitä monistettavissa oleva kaava. Tietyt lainalaisuudet pätevät varmasti, mutta missä vaiheessa ja miten vahvalla painoarvolla esiin astuvat yksilötason vaikutukset ostopäätöksen syntyyn?

Kuten prosessin määritelmään kuuluu, se on monista elementeistä koostuva kokonaisuus. Ja yksilötasolla tarkastellen omaa käyttäytymistäni, merkittävä osa sitä on ostamisen helppous. Nopealla päättelyllä voisi summata että eihän mikään yritys voi tehdä ostamista vaikeaksi, päin vastoin. Eivätkö kaikki yritykset panosta verkkoliiketoiminnassaan käytettävyyteen sekä ylipäänsä käyttäjän vinkkelistä kehitettyyn lopputulokseen joka jättää ostoksen tehneelle asiakkaalle hymyn huulille ja varmuuden siitä että päätös ostaa oli oikea? ..Eikö niin?

Niin. Nopea omakohtainen esimerkki joka jätti itselleni suhteellisen kehnon maun suuhun ostajana: Luulin jo tehneeni ostopäätöksen erään palvelun suhteen, ja koitin raivoisasti löytää palveluntarjoajan sivuilta hinnastoa siinä onnistumatta. Noh, useinhan tälläisissä tapauksissa hinnastoa ei ole, sillä se pohjautuu yhdessä räätälöityyn ja yrityksen tarpeita vastaavaan kokonaisuuteen. Joten ei hätää, seuraavat askelmerkit ovat siis selvät; tarjouspyyntö liikkeelle käyttäen verkkosivuilta löytyvää formia ja homma niin sanotusti etenee.

Tiedot formiin, klikkaus lähetä nappulaan. Mitään ei tapahdu, ei mitään. Toistan tämän vielä muutamaan otteeseen ja poistun sivulta äärimmäisen epätietoisena siitä että saavuttaako viestini yrityksen myyntiä. Kaikesta huolimatta viesti saavutti kuin saavuttikin yrityksen postilaatikon, ja sain nopeasti ystävällisesti kirjoitetun viestin sekä liitetiedoston. Tässä kohtaa hämmennyin entisestäni. Hinnasto jota tarkastelin, oli sitä kuuluisaa mallia ”lista”, eli hinnat olivat vakiot.

Ennen kun kieltäydyin palvelun ostamisesta, tuumailin että miksi tälläisessä tapauksessa hinnasto ei vain ollut selvästi verkkosivuilla löydettävissä. Verkossa pätevät tietyt lainalaisuudet, ja tietyt vakioidut käytännöt ja niiden noudattaminen palvelee asiakkaan kokemusta. Tästä kevyenä esimerkkinä vaikka tämä; Tahdot palata etusivuille, silmäsi kääntyvät vasempaan yläkulmaan ja etsit logoa. Tämä on vakiintunut käytäntö, eikä sitä tarvitse rikkoa vain rikkomisen ilosta. Sama koskee useita palveluihin erikoistuneita sivustoja. ”Pricing” on sivusto joka on löydettävissä miltei aina sivuston navigointipalkista. Sille on kysyntää, ja hinnaston löytyminen palvelee asiakkaan intressejä.

 

Googleta vaikkapa HubSpot tai Intercom, kuinka kauan kestää että sana ”pricing” hyppää silmille?

 

Sikäli jotain tietoa ei ole saatavilla, kuten tässä tapauksessa hinnastoa, se on usein anteeksi annettavissa jos se vain on edes jollain tasolla perusteltua. Laajempia palveluita ostaessa olisi hullua vaatia one-size-fits-all tyyppisiä paketteja kiinteillä hinnastoilla. Jos tarjonta koostuu kiinteistä paketeista joissa hinta on sama, on jopa epäkohteliasta vaatia asiakasta erikseen pyytämään hinnastoa ja vaikeuttamaan ostamista täysin perusteetta. Sikäli hinnastoa ei kuitenkaan tahdota laittaa esille, voidaan se tarjota asiakkaalle huomattavasti helpommin kuin vaikkapa tuon lomakkeen kautta. Tästä esimerkkinä sanottakoon chatbot joka nappaa asiakkaalta perustiedot talteen ja lopuksi ojentaa hinnaston asiakkaalle.

Tämä on vain yksi esimerkki omakohtaisesta kokemuksesta. Verkkosivujen perimmäiset olemassaolon syyt on hyvä selvittää yrityksen sisällä. Pitkään vallinnut ajattelu verkkosivuista yrityksen pelkkänä käyntikorttina olisikin ehkä hyvä haastaa asiakaskeskeisillä periaatteilla ja ennen kaikkea niiden toteutuksella.