fbpx

Finnchatin palvelumalli

Neljä palvelukerrosta

Verkkosivuilla vuorovaikuttamisen palvelumallimme perustuu neljään palvelukerrokseen, joiden avulla autamme ratkaisemaan 100 % verkossa tapahtuvista asiakaskohtaamisista.

Palvelukerrokset

Palvelukerrosmalli on Finnchatin näkemys verkkosivujen vuorovaikutusmallista. Palvelukerrosten avulla verkkosivuille rakennetaan filtteri, jonka kautta tarjotaan erityylistä ja sisältöistä palvelua eri kohdissa asiakkaan polkua. Kun asiakkaat kulkevat palvelukerrosmallin läpi, niin tavoitteena on ratkaista 100 % asiakaskohtaamisista. Jo yksittäinen kerros ratkaisee merkittävän osan palvelukysynnästä esimerkiksi vapauttamalla asiakaspalvelun resursseja.

Palvelukerrokset 0 ja 1 ovat itsepalvelua ja kerrokset 2 sekä 3 henkilökohtaista palvelua. Kerros 0 tarjoaa asiakkaille ennakoivaa tietoa ja kerros 1 itsepalveluväylän ongelman ratkaisemiseen. Kerros 2 on Finnchatin toteuttama henkilökohtainen palvelukerros, jonka tavoitteena on ratkaista 90 % asiakaskohtaamisista. Asiantuntijakerros 3 on tyypillisesti organisaation omien asiantuntijoiden toteuttama. Siellä ratkotaan aiempien kerrosten läpi tulleet haastavimmat ongelmat 100 % ratkaisuprosentin saavuttamiseksi.

Kerrosmallin käyttöönoton voi aloittaa myös yksittäisestä palvelukerroksesta. Tällöin kannattaa yleensä lähteä liikkeelle ykkös- tai kakkoskerroksesta riippuen sivuston tavoitteesta ja yrityksen strategiasta asiakaskokemuksen osalta.

Eri palvelukerrokset

Kerros 0 – ennakoiva itsepalvelu

Ennakoi asiakkaasi kysymykset heidän saapuessaan sivuille ja vastaa niihin, ennen kuin he ehtivät esittää niitä. Vuorovaikutteinen asiakaskokemus, joka sitouttaa verkkovierailijat ja yllättää palvelulla.

Kerroksen 0 tarkoituksena on yllättää asiakas palvelulla, ennen kuin hän ehtii sitä pyytää. Tämä tapahtuu kontaktoimalla asiakas ennakoivasti vastaamalla kysymyksiin, joiden uskotaan parantavan asiakkaan kokemusta.

Käyttäytymiseen kohdennettuja ennakoituja viestejä voi toteuttaa esimerkiksi chat-keskustelunavauksina, verkkosivubannereina, chat-ikkunaan aukeavina artikkeleina, hakupalkkeina tai tilauksenseurantakenttinä. Tavoitteena on vähentää asiakaspalvelukysyntää ennakoinnilla ja mahdollistaa samalla parempi itsepalvelukokemus.

– Erilaiset käyttäytymiseen kohdennetut viestit verkkosivuilla tai verkkopalvelussa.
Häiriöviestintä – kohdennetut viestit mahdollisista verkkopalveluiden häiriötilanteista
– Pop-up-ikkunat ja bannerit
– Tuotteen tai palvelun ominaisuuksien esittely
– Push-viestit, eli notifikaatiot mobiilikäyttäjille
– Onboarding
– Kohdennetut ja personoidut sähköpostit

Ennakoiva itsepalvelu

Kerros 1 – Automaatio 24/7

Teknologialla automatisoitu itsepalvelukerros, jossa asiakkaan kanssa vuorovaikutetaan 24/7. Tavoitteena ratkaista 30-40 % asiakaskohtaamisista siten, että varmistetaan aina laadukas asiakaspalvelukokemus. Tähän pääseminen edellyttää usein itsepalveluominaisuuksien yhdistelemistä asiakaspolun eri pisteissä. Samalla säästetään asiakaspalvelijoiden resursseja haasteellisempien ongelmien ratkaisemiseen.


– Klikkailtavat chatbotit
– Tekoälybotit
– Sisältöbotit
– Help Center 

“Datastakin voi todeta, että Finnchatin rakentamat botit ja Help Center ovat olleet tosi hyödyllisiä meidän asiakaspalvelulle. Kun itsepalvelun ratkaisuprosentti on ollut yli 30 %, niin se helpottaa asiakaspalvelumme kuormitusta merkittävästi. Asiakkaat löytävät meidän sivuilta tietoa itsepalvelun kautta.”
Sara Taavitsainen, Smartum 

automaatio 24/7

Kerros 2 – Henkilökohtainen palvelu

Kun itsepalvelu ei riitä, niin on henkilökohtaisen ihmiseltä ihmiselle tapahtuvan palvelun aika.

Palvelukerros 2 sisältää nopean, tehokkaan ja oikea-aikaisen henkilökohtaisen palvelun. Henkilökohtaista palvelua tuotetaan monikanavaisesti chat-palvelun, sähköpostin ja some-kanavien kautta laajoilla aukioloajoilla sekä nopealla ensivasteella.

Palvelukerroksen tavoitteena on ratkaista 80-90 % asiakaskohtaamisista. Nopeus, personointi ja empaattisuus ovat tärkeimpiä tekijöitä, joilla mahdollistetaan hyvä asiakaskokemus henkilökohtaisessa palvelussa.

Jos palvelukerros toteutetaan asiakaspalvelun sijaan myynnillisemmällä kulmalla, niin tavoitteena on yleensä sivuston konversion parantaminen, tarjouspyyntöjen asiantunteva kartoitus sekä niiden nopea välittäminen eteenpäin.

– Chat-palvelu nopealla ensivasteella
– Monikanavainen henkilökohtainen palvelu sähköpostilla, some-kanavissa, pikaviestimissä sekä verkkosivuilla.
– Laajat aukioloajat
– Kohtaamisten laatuun panostaminen

“80 % kuluttajista kertoo tekevänsä todennäköisemmin liiketoimintaa yrityksen kanssa, joka panostaa henkilökohtaiseen kokemukseen verkossa.” Intercom

 

henkilokohtainen palvelu

Kerros 3 – Asiantuntijapalvelu

Organisaation sisäisesti toteuttama palvelukerros. Tavoitteena ratkaista aiempien tasojen läpi kulkeneet haasteellisemmat ongelmat, jolloin 100 % asiakaskohtaamisista saadaan ratkaistua.

Palvelukerroksessa osallistetaan organisaation sisäisiä asiantuntijoita tarjoamaan asiantuntijapalvelua. Tämä ei tarkoita sitä, että organisaation kovimmat asiantuntijat käyttävät aikaansa chat-kanavan päivystämiseen. Sen sijaan rakennamme toimintamallit siihen, miten organisaation omat asiantuntijat saadaan osallistettua haastavimmissa palvelutilanteissa.

Nopea vasteaika asiantuntijalta, reklamaatioiden tehokas hoito sekä salamannopeasti reagoiva ratkaisumyyjä ovat tärkeitä elementtejä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen ja varmistamiseen.  Laadukas verkkosivukokemus edellyttää organisaatiolta kyvykkyyttä teknisen asiakaspalvelun toteuttamiseen.

asiantuntijapalvelu

Itsepalvelukerroksen, eli helpparin ja bottien avulla on ratkaistu kolmasosa meidän asiakaspalvelukysynnästä. Finnchatin henkilökohtainen palvelukerros chat-palvelun ja sähköpostin kautta on taas pystynyt ratkaisemaan toistuvasti yli 90 % palvelukysynnästä. Tämä tarkoittaa, että alle 10 % asiakaspalvelukysynnästä tulee Finnchatin esikartoittamana meidän omille asiantuntijoille ratkaistavaksI.

Sisäinen työ meidän asiakaspalvelussa on nyt paljon mielekkäämpää, kun ruohonjuuritason kysymyksiin vastaaminen on ulkoistettu menestyksekkäästi Finnchatille.

Sara Taavitsainen

Customer Succes Process Manager, Smartum

Kerrosmallin UKK

Miksi kerrosmalli on kehitetty? ↓

Kerrosmalli on kehitetty, jotta päämiestemme asiakkaat saisivat parempaa ja nopeampaa palvelua verkossa. Asiakas liikkuu saumattomasti palvelukerrokselta toiselle ja lopputuloksena syntyy hyvä asiakaskokemus. 

Palvelukerrokset vastaavat markkinalla olevaan palvelukysyntään. Kysyntä eri tyyppisille  ja eri tilanteisiin sopiville palveluille kasvaa verkossa jatkuvasti. Mallilla on pyritty selkiyttämään digitaalisen asiakaskokemuksen palvelumallia, joka on jaettu eri tyyppisiin kerroksiin. Mallin sisältä voi lähteä myös rakentamaan ja optimoimaan erikseen yksittäisiä kerroksia. 

Mitä hyötyjä kerrosmallin käyttöönotto tuo yritykselleni?

Kaiken voi kiteyttää siihen, että kerrosmallin kautta digitaalinen asiakaskokemus paranee, asiakaspalvelun kustannuksissa säästetään, palvelusta saadaan arvokasta dataa ja mallinnetaan yrityksen omaa asiakkaiden palvelemisen mallia verkossa.

Kerrosmalli selkiyttää sitä, millä tavalla eri kohderyhmiä palvellaan verkossa. Malli myös tehostaa toimintaa merkittävästi, kun se on suunniteltu ja optimoitu ratkaisemaan asiakkailta tulevaa kysyntää. Hyvä suunnittelu mahdollistaa sen, että voimme ohjata asiakkaita haluamaamme kanaviin. Jos asiakas on vähentänyt esimerkiksi puhelintuen resursseja, niin olemme onnistuneet ohjaamaan palvelukysyntää puhelimesta sähköpostin ja chat-palvelun puolelle. Vaihtoehtoisesti jos resursseja vähennetään sähköpostiasiakaspalvelusta, niin kysyntää voidaan ohjata e-mailista chat-kanavaan.

Kerrosmalli on selkeyttänyt asiakkaillemme koko digitaalisen kanavan mallia yrityksen sisällä. Tällöin yrityksen omatkin työntekijät ymmärtävät, millä tavalla tiettyä asiakaskysyntää pyritään ratkaisemaan verkossa. Itsepalvelukerrosten puolella chatbotit ja help desk antavat dataa verkkosivusisältöjen toimivuudesta. Lisäksi kerrosmallin yhteydessä käytettävät häiriöviestintätyökalut ovat omiaan ehkäisemään asiakaspalvelun ruuhkapiikkejä.

Hyötyajattelu lähtee siitä, mikä on perimmäinen syy, miksi kerrosmallia lähdetään ottamaan käyttöön. Mikäli se on resurssisäästöt, niin voimme pyrkiä automatisoimaan mahdollisimman paljon asiakaspalvelukysyntää. Samalla vapautamme asiakaspalvelun resursseja haastavien tilanteiden ratkaisuun. Kun kaikki kanavat ovat käytössä, niin samalla saadaan dataa siitä, missä kanavissa resursseista on järkevää luopua ja mihin taas kannattaa panostaa enemmän. Pystyt silloin myös ohjaamaan omia ja ulkoistettuja resursseja paremmin datan pohjalta.

Mitä hyötyä asiakkailleni on toimivasta kerrosmallista?

Digitaalinen asiakaskokemus paranee ja sivuston eri vuorovaikutuselementit palvelevat loppuasiakasta monikanavaisesti. Loppuasiakas saa hänelle sopivimman palvelukanavan käyttöönsä tilanteesta riippumatta. Palvelu on saatavilla 24/7 ja asiakkaalla on mahdollisuus valita halutessaan myös itsepalvelukanava henkilökohtaisen palvelun sijaan.

Hyvä asiakaskokemus taataan sillä, että kun loppuasiakas jättää palvelupyynnön, niin täyden palvelukerrosmallin kautta ratkaistaan 100 % palvelukysynnästä. Näin asiakas voi luottaa, että hänen asiansa tulee hoidettua ja saa samalla tiedon vasteajasta

Millaiseen liiketoimintaan kerrosmalli sopii?

Kustannustehokkuutta ajatellen malli sopii parhaiten ison volyymin asiakaspalveluorganisaatioille. Tällaisissa organisaatioissa voidaan saavuttaa merkittäviä säästöjä vastaamalla itsepalvelukerrosten kautta yleisimpiin kysymyksiin, jolloin henkilökohtaisessa palvelukerroksissa voidaan keskittyä haastavampien ongelmien ratkomiseen.

Kyseessä on kuitenkin hyvin mukautuva palvelukokonaisuus joka tarkoittaa sitä, että eri palvelukerrokset pystytään rakentamaan jokaiseen liiketoimintaan sopivaksi. Tietyissä liiketoimintamalleissa itsepalvelukerrokset ottavat enemmän vastuuta ja toisissa taas henkilökohtainen palvelu vastaanottaa enemmän kysyntää. Mukautuvuus eri liiketoimintamalleihin ja -tarpeisiin on tämän kokonaisuuden vahvuus verrattuna perinteiseen palvelumalliin. Tietyt kohderyhmät voivat esimerkiksi valita saatavilla olevista palvelukanavista mieluiten chatbotin, jolloin tunnistetulle kohderyhmälle tarjotaan heitä parhaiten palveleva kanava.

Vaatiiko projekti asiakasyritykseltä uudelleenorganisoitumista?

Palvelukerrosmalli ei lähtökohtaisesti vaadi uudelleenorganisoitumista. Mikäli haluat tuoda verkkoon omaa asiantuntijaosaamistasi kolmoskerroksen osalta, niin silloin toteutustavat on syytä miettiä yhdessä kanssamme. Malli on kuitenkin ensisijaisesti asiakkaita varten, ei sisäisen organisoitumisen malli.

Jos toteutat projektin yhteistyössä organisaatiosi eri osastojen kanssa, niin kerrosmalli saattaa jopa yhdistää osastoja ja lisätä sisäistä ymmärrystä. Finnchat hoitaa fasilitoinnin, jotta palvelupolkujen muotoilu onnistuu. Mikäli tuot suunnittelupöydälle henkilöitä vaikkapa organisaatiosi asiakaspalvelusta, myynnistä, markkinoinnista ja teknisestä puolesta, niin yhteinen ajattelu ja näkemys asiakkaiden palvelemisesta verkossa kirkastuu.

Kuinka kauan kestää saada palvelukerrokset toimimaan?

Kyseessä on jatkuvasti kehittyvä prosessi, joka saadaan käyntiin normaalin palveluprosessimme mukaisesti muutamassa viikossa. Kakkoskerroksen henkilökohtainen chat-palvelu on osaamisen ja tone of voicen osalta hiottu huipputasolle kolmen kuukauden sisällä palvelun aloittamisesta.

Dataa ja ymmärrystä asiakkaista sekä heidän tarpeistaan alkaa kertyä ensimmäisestä päivästä lähtien. Kerrosmalli ei ole koskaan varsinaisesti valmis, vaan se kehittyy jatkuvasti datan avulla. Mikäli yrityksen omat toimintamallit muuttuvat, niin kerrosmallin palvelupolut mukautetaan aina näihin muutoksiin.

Keskeistä on asettaa toimivat mittarit ja tavoitteet, jotka määrittävät kerrosmallin onnistumista. Tällaisia mittareita ovat esimerkiksi ykkös- ja kakkoskerroksen ratkaisuprosentit.

Mistä kannattaa aloittaa kun haluaa hyödyntää kerrosmallia?

Käy lyhyt keskustelu kanssamme, jotta voimme kartoittaa tarvettanne tälle palvelumallille. Meiltä löytyy workshopin sisältävä suunnittelukokonaisuus, jossa hahmotamme miten digitaalinen asiakaskokemus tulisi teidän yrityksen tarpeiden näkökulmasta suunnitella ja miten palvelukerroksia kannattaa hyödyntää. Tämä kokonaisuus ei sido vielä mihinkään, mutta se antaa hyvän pohjan palvelukerrosmallin onnistuneelle hyödyntämiselle.

Tulokulma palvelukerrosten hyödyntämiseen riippuu siitä, onko sivustolla pohjimmiltaan tarpeena ratkaista enemmän asiakaspalvelullista vai myynnillistä kysyntää. Asiakaspalvelucaseissa kannattaa lähteä siitä, että miten hyvin tunnemme asiakkaamme ja mitkä ovat asiakaspalvelussa usein toistuvia kysymyksiä, joihin vastaaminen olisi mahdollista automatisoida. Tähän tarvitaan dataa eikä yksittäisen ihmisen fiilispohjalta annettua näkemystä. Mikäli kyseessä on myynnillinen case, niin kerrosajattelun keskeinen tehtävä on saada kokonaismyynti tai liidimäärä nousuun, eikä vain siirtää niitä kanavasta toiseen.

Missä vaiheessa saadaan säästöjä aikaan?

Heti alussa saadaan dataa siitä, mitä palvelukerrokset kustantavat ja mitä ne tuottavat. Tämä data on äärimmäisen tärkeää, kun tällaista kokonaisuutta lähdetään ottamaan haltuun. Mikäli tavoitteena on luoda asiakaspalveluun tulevaa kysyntää vähentävä itsepalvelukanava automaatioineen, niin säästöjä voidaan saada aikaan nopeastikin. Tällöin vähennetään asiakaspalvelukysyntää, joka valuisi muuten oman sisäisen asiakaspalvelun kustannuksiin.

Säästöjä ajateltaessa tulee aina laskea, että miten yhden kanavan säästöt vaikuttavat muihin kanaviin. Kun esimerkiksi chatbottien ja chat-palvelun volyymit muuttuvat, niin mitä tapahtuu vastaavasti puhelimen ja sähköpostin volyymeille?  Rautalankamallina voisi yleistää, että mikäli chat-palvelun puolella tehtiin aikaisemmin 500 keskustelua kuukaudessa ja siitä leikataan bottien itsepalvelun kautta 25 % (125 keskustelua) pois, niin botti-investointi on maksanut itsensä takaisin asiakaspalvelun resurssien vapauttamisella. Lisäksi palvelu on tällöin skaalattu toimimaan 24/7 ja uusi kohderyhmää palveleva kanava tuotu käyttöön.

Millainen investointi on kyseessä?

Kyseessä on lähtökohtaisesti pitkäaikainen kumppanuus, jonka kuukausikustannukset asettuvat normaalisti 1000 – 5000 euron väliin palvelukokonaisuuden sisällöstä riippuen

Mikä teknologia kannattaa valita?

Ennen teknologiavalintaa kannattaa kääntää ajattelu siihen, millaisen asiakaskokemuksen haluamme luoda eri kohderyhmien asiakkaille. Samalla kannattaa pohtia, miten asiakaskokemusta pystyy mittaamaan ja minkä tyyppinen ihmisjoukko sitä strategisesti johtaa ja palvelee loppuasiakkaita. Kun ihmiset, strategia ja mittaaminen ovat kunnossa ja asiakaskokemus suunniteltu, niin teknologiavalinta kannattaa tehdä näiden pohjalta. Suunnittelu kannattaa toteuttaa ilman teknologiarajoituksia. Jos teknologia lähtee ohjaamaan suunnittelua, niin voimme alitajuisesti karsia tärkeitä ajatuksia pois verkossa tapahtuvan vuorovaikutuksen toteuttamisesta.

Kun teknologiavalinta tulee ajankohtaiseksi, niin suosittelemme katsomaan avarakatseisesti eri teknologioita, joita markkinoilla on tarjolla. Teknologioissa katseet kannattaa kääntää isoihin globaaleihin teknologioihin, joilla on suuri kehitysbudjetti ja joiden ominaisuudet kehittyvät markkinatarpeen mukaan vauhdikkaammin. Jokaiseen tarpeeseen ja ongelmaan löytyy varmasti tekninen ratkaisu. Esimerkiksi Intercom, Live Chat inc., Zendesk ja Hubspot ovat kaikki oivallisia globaaleja vuorovaikutusteknologioita.

Miksi juuri Finnchat on oikea kumppani projektiin?

Olemme teknologiariippumaton palvelutalo, jonka tärkeimpänä tehtävänä on saada teknologia ja ihmiset palvelemaan asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun sekä myynnin tavoitteita.

Meillä on pitkä historia ihmiseltä ihmiselle tapahtuvan vuorovaikutuksen tuottamisessa ja aito halu kehittää palvelua jatkuvasti. Tämä on auttanut meitä rakentamaan hyvät toimintamallit siitä, miten vuorovaikutusta voi rakentaa myös kohti itsepalvelumuotoa. Keskeinen hyöty on siinä, että olemme palvelutalo. Emme myy teknologiaa, mikä tarkoittaa sitä, että meidän on pakko onnistua palvelussamme, jotta pystymme lunastamaan lupaukset ja pitämään asiakkaamme tyytyväisinä.

Asiakkaanamme saat käyttöösi ammattitaitoisen palvelutiimin, osaavan asiakkuudenhoitajan ja itsepalvelukerroksiin henkilöt, jotka ovat rakentaneet jo satoja botteja ja tietävät mitä niissä tulee huomioida.

Lauri Savonmaki

Varaa maksuton esittely palvelukerroksista

Pääset varaamaan 30 minuutin ajan suoraan asiantuntijamme Laurin kalenterista ja voitte jatkaa keskustelua palvelumallistamme.