Sähköpostipalvelu

Sähköpostipalvelu

Autamme, kun haluat ulkoistaa yrityksesi sähköpostiasiakaspalvelun

Tarvitsetko lisäkäsiä hoitamaan yrityksesi sähköpostiasiakaspalvelua? Vai haluatko ulkoistaa sähköpostiasiakaspalvelun kokonaisuudessaan ja suunnata vapautuvat henkilöstöresurssit muualle? Meiltä saat ammattitaitoista, nopeaa ja sesonkien mukaan joustavaa ulkoistettua apua sähköpostiasiakaspalveluun.

Sähköposti on yksi käytetyimpiä asiakapalvelukanavia. Samalla sen hoitaminen sitoo kuitenkin yrityksen omaa henkilöstöä. Sesonkipiikit nostavat työkuormaa entisestään ja voivat aiheuttaa viivettä vasteaikoihin, mikä vaikuttaa negatiivisesti loppuasiakkaan asiakaskokemukseen.

Muun kirjallisen asiakaspalvelun tavoin voit ulkoistaa yrityksesi sähköpostiasiakaspalvelun Finnchatille osittain tai kokonaan ja varmistaa, että asiakkaanne saavat nopeaa palvelua sähköpostikanavassa myös sesonkiaikoina.

Mitä hyötyä sähköpostipalvelun ulkoistamisesta on?

Sähköpostipalvelun ulkoistaminen vapauttaa organisaation oman asiakaspalvelun resursseja, varmistaa sähköpostikanavan nopeat vasteajat, mahdollistaa resurssien skaalaamisen sesonkivaihteluiden mukaan ja tuo kustannussäästöjä.

Kun ulkoistat sähköpostit osana laajempaa kirjallisen asiakaspalvelun ulkoistamista, niin sähköpostiin tulevaa asiakaspalvelukysyntää on mahdollista ohjata automatisoitaviin itsepalvelukanaviin. Laadukas raportointi antaa dataa siitä, mitä asioita sähköpostissa kysytään ja kuinka paljon. Tämä helpottaa toistuvan palvelukysynnän ohjaamista itsepalvelukanaviin.

Millaiset vasteajat sähköpostipalvelulla on?

Sähköpostipalvelumme vasteaika pyritään pitämään alle 24 tunnin sisällä, jotta mahdollistamme nopean palvelun ja hyvän asiakaskokemuksen. Tavoitteena on käsitellä keskimäärin 10 sähköpostia tunnissa. Käsittelyaika riippuu toki tapauskohtaisesti siitä, kuinka haastavia asioita asiakaspalvelun ratkaistavaksi tulee sähköpostin kautta.

Mitä asioita tulee huomioida ennen sähköpostipalvelun käyttöönottoa?

Sähköpostipalvelun ulkoistamisessa on tärkeä huomioida, että asiakaspalvelusähköpostien kuukausivolyymi tulisi olla vähintään 300 mailia kuukaudessa, jotta kokonaisuutta kannattaa lähteä ulkoistamaan. Palvelun toteuttamisen kannalta keskeisiä asioita ennen palvelun aloitusta ovat käsiteltävien sähköpostien määrä kuukausitasolla, tavoiteltava keskimääräinen käsittelyaika sekä tavoiteltava ratkaisuprosentti. Muuten sähköpostipalvelun ulkoistamisprosessi etenee 100 päivää -mallimme mukaisesti.

Eri sesongit tulisi pystyä ennakoimaan riittävien resurssien takaamiseksi. Käytännössä tämä tarkoittaa ennustetta siitä, milloin sähköpostien määrä kasvaa ja milloin pienenee, jotta pystymme käsittelemään sähköpostit tavoiteajassa. Myös viikonpäivien sisäiset eroavaisuudet kannattaa huomioida mahdollisimman hyvin palvelua suunnitellessa. Monesti maanantai on viikon vilkkain päivä asiakaspalveluun tulevien sähköpostien osalta ja uusien sähköpostien määrä laskee tasaisesti loppuviikkoa kohti.

Palvelulle asetetut tavoitteet on ylitetty kuukausittain. Itsepalvelukerroksen, eli helpparin ja bottien avulla on ratkaistu kolmasosa asiakaspalvelukysynnästä. Finnchatin henkilökohtainen palvelukerros chat-palvelun ja sähköpostin kautta on taas pystynyt ratkaisemaan toistuvasti yli 90 % palvelukysynnästä. Tämä tarkoittaa, että alle 10 % asiakaspalvelukysynnästä tulee Finnchatin esikartoittamana meidän omille asiantuntijoille ratkaistavaksi.

Sara Taavitsainen

Customer Succes Process Manager, Smartum

Miten sähköpostipalvelun ulkoistaminen etenee?

Sähköpostipalvelun ulkoistusprosessimme perustuu 100 ensimmäistä päivää -malliin. Malli takaa sähköpostiasiakaspalvelun ulkoistamisen onnistumisen ja palvelun eri osa-alueiden kehittämisen huipputasolle ensimmäisten kuukausien aikana.

Eetu Lahti

Varaa keskusteluaika sähköpostien ulkoistamisesta

Pääset varaamaan 30 minuutin ajan suoraan asiantuntijamme Eetun kalenterista ja voitte aloittaa keskustelun sähköpostien ulkoistamisesta.