Suomessa ostetaan tiedon ja palvelun perusteella - Finnchat

Suomessa ostetaan tiedon ja palvelun perusteella

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Mikä on vikana suomalaisten verkkokauppojen ostoprosessissa? Kaupan liiton vastikään julkaistu tutkimus selvitti ostoprosessin kulkua neljässä eri tuoteryhmässä: elintarvikkeet, miesten vaatteet, kosmetiikka ja urheiluvälineet. Selvitys tehtiin tutkimusyhteistyössä Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun professorin kanssa, ja TNS Gallup toteutti sen kuluttajakyselyn helmikuussa 2016.

Kivijalkamyymälä – se on se juttu

Ehkä yllättäenkin kivijalka on suomalaisen kuluttajan näkökulmasta yhä lyömätön ostopaikkana ja tiedonhankkimiskanavana. Tutkimuksen mukaan myyjien asiantuntemusta pidetään arvossa. Samalla kuitenkin hinnasta (todennäköisesti saatavuuden parantuessa internetin myötä) on tullut yhä ratkaisevampi tekijä.

kivijalka on suomalaisen kuluttajan näkökulmasta yhä lyömätön ostopaikkana ja tiedonhankkimiskanavana.

Selvityksessä tuli myös ilmi, kuinka oston jälkeen mm. miesten vaatteiden ja elintarvikkeiden kohdalla asiakas hakee tietoa verkosta. Nämä tiedonhaut voivat liittyä mm. resepteihin tai pesuohjeisiin, mainitaan tutkimuksen jälkipuinnissa. Urheiluvälineiden ostajalle verkko on tärkein kanava tiedonhaussa ennen ja jälkeen ostoksen sekä itse ostosten teossa – jotain mitä myös me olemme Finnchatilla huomanneet. Urheiluvälineiden kaupassa chat-palvelulla saavutetaan helposti lisäarvoa, ja myös alan yritykset alkavat hiljalleen tunnistaa sen.

Puhelimella ei osta kukaan Suomessa – vieläkään

Sijaintiin liittyviä hakuja ja hintahakuja. Mobiilimaksamisen uskotaan kasvattavan verkko-ostoksien tekoa puhelimella, mutta vielä mobiiliostaminen ei ole kuin marginaalin huvia Suomessa – ainakin mitä tulee tutkimuksessa läpi käytyihin tuoteryhmiin. Todennäköisesti mobiiliostaminen alkaa kasvaa räjähdysmäisesti heti, kun palvelut maksamisen suhteen tulevat tarpeeksi käytännöllisiksi peruskäyttäjille. Mobiilimaksaminen on myös Kaupan liiton pääekonomistin Jaana Kurjenojan näkemyksen mukaan suurin ponnahduslauta mobiiliostamiselle. Mobiiliostosten suurin tuoteryhmä (5 %) ovat miesten vaatteet.

“Mobile first” hokema ei siis ainakaan Suomessa pidä vielä täysin paikkaansa.

Mikä edes on “onnistunut” ostoprosessi?

Tutkimuksen mukaan ainakin erikoiskauppojen on tärkeää kerätä todellista tietoa kuluttajiensa ostopolusta, koska kilpailu on liian kovaa hintamittareilla. Ulkomaalainen verkkokauppa todella painaa nyt kovaa päälle ja suomalaisten yritysten on alettava erottua mahtavalla asiakaskokemuksella. Tutkimuksessa kilpailuvalteiksi listattiinkin asiakaspalvelu ja fyysiset myymälät.

Onnistunut ostos on tutkimuksen mukaan suunnitelmallinen. Erityisesti kosmetiikka- ja ruokaostoksissa. Miesten vaateostoksissa taas luotetaan erityisesti myyjien ammattitaitoon, ja onnistuneiden ostosten osuus oli muita suurempi myös heräteostosten kohdalla, selviää tutkimuksesta.

Kurjenoja epäilee hyvän asiakaspalvelun johtavan miesten vaateliikkeissä myös onnistuneisiin heräteostoksiin. Samalla urheiluvälineostoksissa valitetaan eniten juuri asiakaspalvelusta, ja se herättääkin kysymyksen, ovatko laatuvaatimukset palvelulle huomattavasti korkeammat tässä kuluttajaryhmässä?

Suomessa on kuitenkin vielä useita urheiluvälineiden erikoisliikettä ilman kunnollista verkkopalvelua. Otetaankohan näissä neuvosta vaari?

Lähteet:
Kaupan liitto – Tiedote
Kaupan liitto – Onnistunut ostos nojaa tietoon ja myymälään – Ostoprosessi 2016 tutkimus

/ / / /

Lisää aiheesta: