Chat-keskustelu on onnistuessaan tällainen - Finnchat

Tällaisia ovat onnistuneet chat-keskustelut

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Monien verkkokauppojen ja -palvelujen ongelma on, että asiakaspalvelupuheluihin ei vastata tarpeeksi nopeasti, ja sähköposteihin reagoidaan vielä puheluitakin hitaammin. Ja kun asiakas lopulta saa vastauksen, hän ei välttämättä ole siihen tyytyväinen. Vastaus ei esimerkiksi ehkä vastaa suoraan kysymykseen tai vinkkaa, mitä kannattaa tehdä seuraavaksi asian selvittämiseksi.

Chatissa taas on mahdollista palvella asiakasta niin, että hänen ei tarvitse keskustelun jälkeen enää välttämättä ottaa yhteyttä muualle. Ihannetilanteessa asiakkaan pitää tulla seuraavan kerran verkkokauppaan vain ostamaan lisää. B2B-puolellakaan asiakkaan ei enää välttämättä tarvitse tarttua puhelimeen, vaan asiat voi hoitaa chatin välityksellä.

asiakaspalvelupuheluihin ei vastata tarpeeksi nopeasti

Kaikki alkaa henkilökohtaisuudesta

Hyvä chat-keskustelu lähtee henkilökohtaisuudesta. Siis siitä, että asiakas tuntee olevansa samalla aaltopituudella chat-palvelijan kanssa, eikä vain yksi asiakas tuhansien joukossa.
Chat-palvelija ei siis voi ajatella asiakkaita vain monena eri ruutuna, vaan jokaiselle on luotava oma tarinansa. Chatissa kun ei myydä pelkästään vasaraa, vaan mielikuvaa siitä, mitä vasaralla voi tehdä vielä kymmenen vuoden päästä.

Asiakkaalle ei kuitenkaan myydä pelkästään esimerkiksi televisiota, vaan myös tarvittavat piuhat ja lisälaitteet. Se toki tuo lisämyyntiä mutta myös lisää asiakastyytyväisyyttä, kun asiakas saa kerralla kaikki tarvitsemansa varusteet ja hänen kokonaistarpeensa huomioidaan.

Asiakkaan jokainen viesti pitää lukea erityisellä tarkkuudella

Chat-keskustelusta tekee haasteellisen se, että asiakas saattaa yhtäkkiä kesken keskustelun häipyä sanaakaan sanomatta. Näin ei käy kivijalkaliikkeen myyjälle. Siksi chat-myyjän on erityisen tärkeää osoittaa asiakkaalle olevansa kiinnostunut hänen sen hetkisestä asiastaan ja/tai ongelmastaan sekä sitoutua viemään se loppuun saakka.

Asiakkaan jokainen viesti pitää lukea erityisellä tarkkuudelle ja huomata myös rivien väleissä olevat mahdolliset asiat. Asiakkaan kysymys kun saattaa liittyä suurempaan kokonaisuuteen, ja jos vastaaminen epäonnistuu, asiakas saattaa luovuttaa koko asian selvittelyn.

Kohteliasta ja nopeaa palvelua

Tärkeimpiä hyvän keskustelun ominaisuuksia ovat kohteliaisuus ja nopeus. Mitä nopeammin asiat hoituvat, sitä parempi fiilis asiakkaalle jää. Jos keskustelun aikana asiakkaalle annetaan vielä jotain ylimääräistä, se parantaa fiilistä entisestään.

Tärkeää on myös, että chat-palvelija ei lähde olettamaan asioita asiakkaan puolesta, vaan varmistaa täsmällisillä kysymyksillä, mitä asiakas tarkoittaa. Ihmiset käyttäytyvät chat-palvelussa ajoittain todella impulsiivisesti, ja heidät on saatava pysymään koko ajan ”samalla sivulla” asiakaspalvelijan kanssa.

chat-palvelijan on pidettävä keskustelua aktiivisesti yllä

Jos asiakas vastailee verkkaisesti, chat-palvelijan on pidettävä keskustelua aktiivisesti yllä. Keskusteluiden laadun pitää olla tasaisen hyvä. Asiakkaan pitää aina tietää, mitä saa. Siis vähän kuin Mäkkärin hampurilaisissa. Huonoista keskusteluista ja asiakaskokemuksista lähtee nopeasti sana leviämään, ja se tekee hallaa uudenlaiselle palvelutavalle.

Meillä on tarkkaan harkitut keinot viedä keskustelut loppuun niin, että asiakasta palvellaan mahdollisimman nopeasti ja hänen kaikki tarpeensa otetaan huomioon. Näin ei synny väärinymmärryksiä asiakkaille, eikä tule vahingossa tarjottua vääriä tuotteita. Reklamaatiot ovat tällä tavoin myös minimissä. Tekstistä voi tarkistaa helposti jälkikäteen, mitä on luvattu ja mitä ei.

Chat-palvelija johtaa keskustelua

Lopuksi pari oikeaa käytännön esimerkkiä siitä, miten hyvä chat-palvelija johtaa keskustelua ja ratkaisee asiakkaan ongelmia.  Vihreällä pohjalla  omat kommenttini keskustelujen etenemiseen. Osa tuotteista on nimetty geneerisesti, vaikka ne ovatkin oikeasti spesifejä merkkejä/valmistajia.

Chat-keskustelu 1

11:25:23 | Chat-palvelija: Haluaisimme pitää sinut asiakkaana. Olisitko kiinnostunut saamaan tarjouksen lehdestä?

11:27:08 | Asiakas: kiitos tarjouksesta mutta jätän nyt välistä. olen monta vuotta tilannut kyseistä lehteä.. mutta enään ei tule luettua innolla kyseistä lehteä.

11:27:14 | Chat-palvelija: Hei!

11:28:00 | Chat-palvelija: Mukava kuulla, että olet kuitenkin viihtynyt lehden parissa jo pitkään! Ikävä kuitenkin kuulla, että olet päätynyt tämän irtisanomiseen tässä hetkessä. Tämä on johtunut juurikin lehden sisällöstä, joka ei ole tuntunut enään niin mieluisalta luettavalta?

Haluaisimme pitää sinut asiakkaana. Olisitko kiinnostunut saamaan tarjouksen lehdestä?

 Reagoidaan asiakkaan pitkäaikaiseen asiakkuuteen ja varmistetaan heti, että ollaan samalla linjalla asiakkaan kanssa. 

11:28:47 | Asiakas: juu näin on käynyt. siksi päätän lehden tilauksen nyt kokonaan.

11:30:07 | Chat-palvelija: Ymmärrän toki, tämä kuulostaa järkevältä. Haluaisitko, että katsomme sinulle tilalle jonkin vaihtoehtoisen lehden? Ollessasi ollut tuon lehden tilaaja jo vuosia, voisi vaihtelukin osaltansa virkistää, vai mitä? 🙂 Toista lehteä voisit niin sanotusti testata muutaman kuukauden verran ja päättää, haluatko jatkaa lehden parissa vielä tulevaisuudessa.
Saisin tarjottua esimerkiksi tällaisen toisen lehden, seitsemän kuukauden kestotilauksena, sisältäen yhteensä 28 lehteä. Tarjous sisältää myöskin monikäyttöisen Marimekon Puketti Pussukan, arvoltaan 18,90e. Seitsemän kuukauden kestotilauksen normaalihinta on 112,60e, mutta nyt vain 59,00e. Säästäisit normaalihintaan verraten 48%. Miltä tämä vaikuttaisi? *tuotteen linkki*

 Asiakkaalle mainitaan, että muitakin vaihtoehtoja on. Lehti tuodaan hyödyt edellä edellisen tilalle ja kysytään asiakkaalta aktiivisesti mielipidettä, jotta keskustelu ei tyssää tähän. 

11:32:02 | Asiakas: en lue tuota lehteä ollenkaan tmv. ainut on ollut tuo aiempi. olisko sinulla mitään tarjousta koskien esim. fit-lehti tai joku muu vastaava. voisin sellaista testata, koska kuntosalista ja kehon hyvinvoinnin pitämisestä on tullut minulle rutiini ja haluan saada hyviä lisävinkkejä?

 Asiakas saadaan jutustelun ja suosittelun kautta mainitsemaan jokin lehti, mitä hän voisi jopa lukeakin. Sitä tarjotaan heti seuraavaksi. 

11:33:02 | Chat-palvelija: Niin aivan, eli tuo vaihtoehtoinekaan ei ole niin mieluista luettavaa, ymmärrän. Katsotaanpas! Näiden hyvinvoinnin ja liikunnan saralta minun olisi tarjottua tällainen urheilullisempi lehti. Saan tarjottua lehden esimerkiksi 6 kuukauden kestotilauksena, sisältäen yhdeensä 5 lehteä. Tarjoukseen sisältyy tilaajaetuna DKNY Golden Delicious 15ml -kokoinen tuoksu, arvoltaan 25,00e. Tälle 6kk:n kestotilaukselle jää nyt hinnaksi vain 29,50e, ja verraten normaalihintaan säästät tässä 40%. Miltä tämä vaihtoehtona vaikuttaisi? *linkki*

11:36:47 | Asiakas: tämä kuulostaa oikein hyvältä. voisin kokeilla kyseistä lehteä ja katsoa vastaako odotuksiani. jatkuuko tilaus automaattisesti tuon 6kk jälkeen vai päättyykö automaattisesti.

11:36:47 | Asiakas: tämä kuulostaa oikein hyvältä. voisin kokeilla kyseistä lehteä ja katsoa vastaako odotuksiani.

11:37:59 | Chat-palvelija: Mukava kuulla, että lehti kuulostaa sopivalta! 🙂 Kyseessä on kestotilaus, jonka irtisanomisen voit asettaa jakson edetessä sivujemme kautta, ajoittuen sitten tuonne jakson loppuun. Näin pystyt siis testaamaan lehteä muutaman numeron verran ja päättää itse, jatkako lehden tilaajana vielä pidemmälle. 🙂 Laitetaanko lehti siis tilaukseen? Tätä varten kertoisitko nimesi, kotiosoitteesi sekä sähköpostiosoitteesi.

11:38:30 | Asiakas: laitetaan lehti tilaukseen 🙂

Ja kaupathan siitä pätkähti! Syy kauppoihin oli se, että normaalin puhelinlehtimyynnin tapaan asiakkaalle ei keksitty tarvetta, vaan hän mainitsi tarpeen ja mahdollisen kiinnostuksen kohteen loppujen lopuksi itse. Silloin lehteä on huomattavasti helpompi tarjota asiakkaalle. Chat-palvelijan osalta koko keskustelu oli reagointia (”Mukava kuulla, että…”) jne., mikä varmisti sen, että asiakas ei karannut kesken kaiken, eikä häntä ajettu nurkkaan. Chat-palvelija myös johti keskustelua hyvin aktiivisesti. Tarkoitus onkin, että me luomme ja johdamme keskustelua, ei asiakas.

11:38:30 | Asiakas: laitetaan lehti tilaukseen 🙂

Esimerkki 2

20:35:34 Chat-palvelija: Tervetuloa Mustaan Pörssiin! Mistä tuotteesta olet kiinnostunut?

20:36:40 Asiakas: smart tv 42 tai 47

20:36:46 Chat-palvelija: Hei!

20:37:09 Chat-palvelija: Eli uutta televisiota, ilman muuta! Onko SmartTV:stä löytyvien sovelluksien suhteen vaatimuksia ?

 Asiakkaalle vastattiin sekunnissa ja reagoitiin heti tarpeeseen, sekä osoitettiin mielenkiinto uuden television hankintaa kohtaan. 

20:37:17 Chat-palvelija: Ne vaihtelevat hiukan malleittain.

20:40:27 Chat-palvelija: Oletteko vielä linjoilla?

 Ylläpidetään keskustelua, koska asiakas ei vielä vastannut. 

20:41:32 Asiakas: ei ole mietitty tarkkaan, kun tulee kotikuntosalille, pitää saada seinälle, meillä kuituliittymä, muistitikkupaikka pitää olla, pitäisi olla hyvä hinta-laatusuhde ja kestävä tv

20:43:04 Chat-palvelija: Niin juuri, eli paikka USB-tikulle tulisi löytyä? Seinälle nämä saa kyllä. Tuossa kokoluokassa on kyllä pari todella hyvää vaihtoehtoa. Millaista budjettia olitte ajatelleet?

20:47:17 Asiakas: juuri niin, eli Usb-paikka tulisi olla. laatu tärkeämpi kuin hinta, mutta ehkä 600 € max, mitä mieltä olet tuosta LG 47 LB582V

 “Kartoituksen” yhteydessä jutustellaan, jolloin asiakkaalle tulee henkilökohtaisempi olo palvelusta. Käytetään myös aktiivisesti samoja termejä ja sanontoja kuin asiakas, jotta asiakkaalle saadaan em. “samalla sivulla” -fiilis. 

20:47:17 Asiakas: juuri niin, eli Usb-paikka tulisi olla. laatu tärkeämpi kuin hinta, mutta ehkä 600 € max, mitä mieltä olet tuosta LG 47 LB582V

20:49:28 Chat-palvelija: Niin juuri! Kuvanlaadullisesti tuo ei ole paras vaihtoehto. Hinta / laatusuhteeltaan parhaimmistoon kuuluu tämä LG:n malli, 100hz paneeli ja 500hz kuvanparannustekniikka pitävät liiketoiston upeana ja eteenkin urheilua ja elokuvia seurattaessa kuva on todella sulavaliikkeinen. Siitä löytyy SmartTV sovellukset ja kotimaisista Yle Areena. Nettiin sen saa liitettyä langattomasti tai verkkokaapelin avulla. https://www.mustaporssi.fi/tuotteet/lg-47lb650v-led-televisio-47-webos-smart-tv-500hz-mci-yle-areena-sovellus/134647/dp?search=

20:51:37 Chat-palvelija: Eli tuossa katsomassanne B578V mallissa on 100hz kuvanparannus ja 50hz paneeli. Se ei silmälle kovin miellyttävä ole.

20:52:03 Chat-palvelija: Etenkin jos tulee urheilua seurattua, niin siinä huomaa eron kuvan liiketoistossa.

 Argumentointi. 

20:54:39 Asiakas: ok, riitävät perustelut unohtaa se eka malli. onko tässä se helppokäyttöinen kapula, jossa nappia pyörittämällä hiiri liikkuu? onko mielestäsi joku toinen merkki vielä parempi
hinta laatu-suhteeltaan, eli mitä suosittelisit?

 Asiakas kiinnostuu. 

20:56:30 Chat-palvelija: Niin juuri, tätä suosittelen ehdottomasti! Tässä on ihan perus kapula, mutta magic remote kaukosäädin toimii kyllä, mutta se tulee hankkia erikseen, jos siis sitä tarkoititte.

20:57:39 Chat-palvelija: Meillä sitä ei valikoimissamme valitettavasti ole, mutta entäpä tämä televisio?

20:57:13 Asiakas: mitä se kapula maksaa erikseen hankittuna

20:57:28 Chat-palvelija: Se on n. 50-70€

20:57:39 Chat-palvelija: Meillä sitä ei valikoimissamme valitettavasti ole, mutta entäpä tämä televisio?

 Palataan aktiivisesti päätuotteeseen, eikä jäädä junnaamaan lisävarusteeseen, jota sillä hetkellä ei löydy. Se saattaa katkaista koko keskustelun. 

20:57:58 Asiakas: ok, kiitos vastauksista, tilaamme tuon mallin

20:59:33: Chat-palvelija: Hieno päätös! Mukavaa viikonjatkoa ja kiitoksia asioinnista. Tervetuloa uudelleen verkkokauppaamme. Jos tilausvaiheessa tulee kysymyksiä, niin laita rohkeasti viestiä.

Lopetuksen yhteydessä mainitaan asiakkaalle, että paikalla ollaan, joka tapauksessa. Tällä varmistetaan, ettei chatista jää sellainen “kiitos kaupoista, työni täällä on tehty” -kuva. 🙂 Tämä vaikuttaa huomattavasti myös asiakastyytyväisyyteen ja luottamukseen kauppaa kohtaan.

Lataa case-tutkimus Sotkan chat-palvelusta tästä.

/ / /

Lisää aiheesta: