Finnchatin tarina

Finnchatin tarinan juuret ulottuvat syksyyn 2006, jolloin yrityksen perustajat Roope Rämänen ja Tiina Lindroos aloittivat opiskelukavereina Jyväskylän Ammattikorkeakoulun Tiimiakatemialla. Vuonna 2007 Roope ja Tiina perustivat muutaman opiskelukaverinsa kanssa mainostoimiston. Nuorten mainostoimistoyrittäjien taipaleelle nousi nopeasti haasteita, jotka johtivat hyviin oppeihin yritystoiminnasta. Roope ja Tiina jatkoivat yhteisiä projektejaan, jotka päätyivät lopulta Finnchatin perustamiseen.

Tiina Lindroos ja Roope Rämänen

Ajatus chat-palveluliiketoiminnasta syntyy

Roope Rämäsen ja Tiina Lindroosin perustama koiralle.fi -verkkokauppa oli ollut loppuvuodesta 2011 jo pari vuotta pystyssä, kun Roope jutteli kaverinsa Teemu Valkosen kanssa. Teemu ennusti, että  tulevaisuudessa verkkokaupoissa tulee olemaan omat myyjät ja asiakaspalvelijat aivan samaan tapaan kuin kivijalkaliikkeissä. Tämä oli aikaa, jolloin älypuhelimet eivät olleet vielä yleistyneet ja maailma oli hyvin erilainen. Chat-palveluita ei Suomessa vielä ollut, lukuunottamatta Ikean tapaisten isojen yritysten chatbot-kokeiluja, joissa ei vielä ollut henkilöstöä palvelemassa ja toteutukset olivat melko kömpelöitä. Suomeen alkoi juuri tulla ensimmäisiä suuria verkkokauppoja, joten muutenkin elettiin suuren murroksen aikaa.

Samoihin aikoihin Roope ja Tiina olivat miettineet, miten koiralle.fi -verkkokaupan myyntiä saataisiin parannettua. Roopen ollessa matkalla Yhdysvalloissa ajatus chat-palvelusta kypsyi. Tuntui, että chat-palvelu voisi olla kova juttu ja olisi loogista, että myös verkon kauppapaikoille laitettaisiin oikeita henkilöitä palvelemaan. Verkkokaupan käyttökokemuksen osalta suoraan kanavassa tarjottava nopea henkilökohtainen apu tuntui luontevalta. Kaksikko päätti lähteä testaamaan chat-palvelun toteutusta vuodenvaihteessa 2011-2012.

Perustamisvuosi 2012 – lentävä lähtö yritystoiminnalle

Koska koiralle.fi-verkkokaupan chat-palvelun kävijävolyymit olivat kohtuullisen pieniä, niin chat-palvelupilotit myytiin parille muullekin verkkokaupalle, joille palvelun toteutusta lähdettiin testaamaan alkuvuodesta 2012. Testauksen tavoittena oli kokeilla,  miten asiantuntevan myyjän lisääminen chatin avulla verkkosivulle vaikuttaisi myyntiin.

Chat-palvelun toteutusta lähdettiin organisoimaan ja Jani Sutinen tuli Jyväskylän Ammattikorkeakoululta työharjoitteluun Finnchatille, ollen alussa ykköstykki chat-palvelun puolella. Chat-palvelua lähdettiin heti toteuttamaan arkisin klo 09-21 palveluajoilla. Iltavuoroissa chatissa palvelivat tiimiakatemialaiset, jotka tekivät vuoroja laskutuksella oman osuuskuntansa kautta. Näin saatiin kokemusta chat-palvelun toteuttamisesta verkkokaupoille ja todettiin, että homma toimii.



Ensimmäiset chat-palveluun liittyvät laskut laitettiin vielä koiralle.fi -yrityksen nimissä, kunnes Finnchat perustettiin virallisesti 1.5.2012, kun palvelu oli ensin pilotoitu asiakkailla. Finnchat oli ensimmäinen yritys, joka tarjosi suomalaisille yrityksille chat-myyntipalveluita ja alansa ensimmäinen koko Pohjoismaissa. Työnjako selkiytyi, kun Roope otti vastuun myynnistä sekä liiketoiminnan kehittämisestä ja Tiina palvelusta sekä henkilöstöpuolen asioista.

Kesko ja S-ryhmä asiakkaiksi heti alussa

Yritystoiminta sai lisää potkua, kun Samir Abbassi tuli mukaan remmin toukokuussa 2012 tuoden vahvan myyntihenkisyyden mukanaan. Giosg oli Finnchatin yhteistyökumppanina melkein alusta asti ja saimme heidän kauttaan kesäkuussa 2012 Keskon Koneboksin (myöh. Musta Pörssi) ensimmäiseksi suureksi asiakkaaksemme. Se, että Kesko lähti asiakkaaksi, kun Finnchat oli ollut pystyssä vasta pari kuukautta, oli hurjan tärkeä juttu. Saimme heti alkumetreillä vakuuttavan referenssin.

Samir lähti kilpailuhenkisenä kaverina jallittamaan Finnchatin asiakkaaksi myös S-Ryhmää. Saimmekin vielä loppuvuoden 2012 aikana sekä Prisman, Sokkarin, että Kodin Terran asiakkaiksi. Finnchatin liiketoiminta lähti heti alussa pyörimään hyvällä draivilla. Olimme puolen vuoden ikäinen yritys, jolla oli Suomen kaksi isointa retail-alan firmaa asiakkaina. Lisäksi onnistuimme levittäytymään moniin eri caseihin sekä S- että K-ryhmän sisällä. Jälkeenpäin katsottuna Finnchatin ajoitus markkinalle tulon kanssa oli todella hyvä ja palvelu kiinnostava, kun taloustaantuman jälkeen verkkokauppojen kehittämiseen panostettiin tuolloin paljon.


Finnchatin  alkutaipaleen voimakolmikko Roope Rämänen, Tiina Lindroos ja Samir Abbassi

Voimakas kasvun aika 2013–2015

Finnchatin perustamista seuraavina vuosina yritystoiminta kasvoi isolla kädellä ja saimme uusia tärkeitä asiakkaita, esimerkiksi Elisan ja Netanttilan. Roope ja Tiinan myivät koiralle.fi -verkkokaupan josta kaikki sai alkunsa ja suuntasivat täyden fokuksen Finnchattiin. Toimistoa muutettiin isompiin tiloihin Ylistönmäen sisällä parhaillaan puolen vuoden välein. Vakionäkymänä olivat jossain nurkassa lojuneet kasaamattomat Ikea-huonekalut, jotka piti kiireellä laittaa pystyyn, jotta porukalle saatiin lisää työpisteitä.

Vuosien 2013 ja 2014 aikana myös Finnchatin liikevaihto kasvoi nopeasti. Vuonna 2014 liikevaihtomme oli jo 1,4 miljoona ja tulos reilusti positiivisen puolella. Kasvu jatkui vuonna 2015, jolloin liikevaihto nousi 1,9 miljoonaan euroon. Vuosien 2014 ja 2015 aikana Finnchat keräsi lähipiirin yksityissijoittajilta yhteensä 650 000 euron rahoituksen. Rahoituskierroksen myötä Finnchatin osakkaiksi tulivat muun muassa Paytrailin perustajat Lennu Keinänen ja Niko Lehtonen, Accelerandon Jussi Heinilä, Spinno-kiihdyttämön Tuomas Maisala ja yhdysvaltalainen Goldwyn Thandrayen. Kasvuvauhti ja näkymät tulevaisuuteen näyttivät erinomaisilta.

Pari ensimmäistä vuotta Finnchat oli alan pioneerina käytännössä yksin Suomen markkinoilla, ennen kuin kilpailijoita alkoi syntyä chat-palvelun saralle. Tämä oli yksi alkuvuosien nopean kasvun mahdollistaneista tekijöistä. Ajoituksemme osui markkinoille todella hyvin ja saimme nopeasti niin isoja asiakkaita, että uskottavuutemme chat-palveluspesialistina oli korkealla. Ensimmäiset kolme vuotta olimme sellaisella markkinalla, jossa puhalsi vahva myötätuuli. Tämän jälkeen ajat muuttuivat ja alkoi uuden suunnan etsiminen.

Kansainvälistymiskokeilu Saksaan 2014–2017

Finnchat haki vuonna 2014 nuorten innovatiivisten yritysten kasvupolulle, joka osaltaan jo aikaisessa vaiheessa ikään kuin työnsi kansainvälistymisen tielle. Yrityksen vetäjät olivat vielä alle kolmekymppisiä nuoria aikuisia. Kohteeksi valikoitui Saksa, mutta toimisto perustettiin aluksi Puolan Poznaniin, josta oli lyhyt matka Berliiniin. Chat-henkilöt olivat pääosin puolalaisia, jotka opiskelivat Saksaa Poznanissa. Toimisto siirrettiin nopeasti Berliiniin ja suurin osa henkilöstöstä muutti toiminnan mukana.

Kansainvälistymisen suunnittelusta Roope muistelee, että vaikka kaikenlaisia markkinatutkimuksia touhuttiin, niin lopulta  Berliini valikoitui kohteeksi pitkälti myös nuoriin vetoavan kaupunkibrändinsä vuoksi.

Berliini
Poijjaat kartoittamassa Saksan markkinaa

Berliiniin tuntui olevan mukava mennä, niin perusteltiin itsellemme, että siellä olisi meille myös hyvä markkina. Näin jälkikäteen ajateltuna Saksan markkina ei varmasti ole helpoin markkina suomalaisille eikä kenellekään muullekaan. Toisaalta siellä ei muutenkaan chat-palvelu lähtenyt yleistymään ylipäätään.” – Roope Rämänen

Berliinin toimistoa pyöritettiin useampi vuosi. Toimistolla oli lähes jatkuvalla syötöllä joku Suomesta vierailemassa ja viemässä Finnchatin kulttuuria uuteen maahan. Toimitusjohtajana Roope myös asui Berliinissä pitkän pätkän. Jälkikäteen ajateltuna Suomen toiminta saattoi hieman kärsiä siitä, että toimitusjohtaja oli muualla. Aluksi kansainvälistyminen vaikutti lupaavalta, mutta ei todellisuudessa ikinä lähtenyt kunnolla lentoon. Loppujen lopuksi Finnchatin Saksan liiketoiminta päädyttiin myymään vuonna 2017 ja kansainvälistymishankkeista luovuttiin toistaiseksi.

Uutta kasvua etsitään (2016–2018)

Finnchatin ensimmäiset vuodet olivat voimakasta kasvun aikaa, jolloin yritys kasvoi uudella liikeidealla nollasta lähes kahden miljoonan liikevaihtoon tehden samalla kannattavaa tulosta. Tämä ei jäänyt huomioimatta, sillä vuoden 2016 alkuun Roope Rämänen palkittiin Keski-Suomen vuoden nuorena yrittäjänä.  Palkintoperusteissa todettiin Finnchatin lähteneen rohkeasti rakentamaan ja uudistamaan verkkoympäristössä tapahtuvaa asiakaspalvelua ja liiketoimintaa, ajatuksenaan yhdistää tekniikan tarjoamia mahdollisuuksia sekä asiantuntevaa henkilökohtaista asiakaspalvelua.

Vuoden nuori yrittäjä 2016

Kasvun hurmassa tavoitteet olivat tietysti korkealla jatkoa ajatellen, mutta niitä jouduttiin miettimään uudestaan jo melko nopeasti. Vuonna 2016 Finnchat menetti paljon isoja asiakkaita, kun tärkeitä verkkokauppa-asiakkuuksia loppui konkurssien ja verkkokauppa-alan murroksen takia. Verkkokaupat olivat kehittyneet teknisesti paljon aiempaa suoraviivaisemmiksi ja myynti verkkokaupoille vaikeutui. Tämä pakotti muuttamaan myynnin kulmaa verkkokaupoista enemmän B2B-liidinhankintaan pohjaavaan chat-palveluun. Vaikka verkkokauppa-asiakkuuksissa menetettiin 800 000 euron edestä sopimuskantaa, niin Finnchatin liikevaihto kutistui B2B-myynnin puolelle panostamisen ansiosta vain hieman. Käytännössä tämä tarkoitti sitä, että Finnchatille tuli paljon uusia pienempiä liidintuotantoon perustuvia B2B-asiakkuuksia vanhojen isojen verkkokauppa-asiakkuuksien tilalle.

Palvelutarjooman kehittäminen alkaa ja tytäryhtiö Northbound perustetaan

Verkkokauppa-alan murroksen jälkeen Finnchatilla mietittiin pitkään, millä strategioilla ja ajatuksilla uutta kasvua tulisi etsiä. Näitä aikoja muistellessaan Roope toteaa, että jälkeenpäin katsottuna asiakaspalvelun monikanavaisuutta olisi pitänyt edistää jo aiemmin, ollen kuitenkin samalla itselleen armollinen.

Nuorena kun lähtee yritystoimintaan ilman kokemusta, niin asiat täytyy opetella. Kun tehdessä opettelee, niin oppimisessa menee aina jonkin verran aikaan. Eikä pidä väheksyä, että olimme yrittäjävetoinen bisnes ja poikani Uuno syntyi loppuvuodesta 2016. Perhetilanteeni muutoskin vaikutti yrityksen kehittämiseen. Olen aina tykännyt priorisoida perhettä ja ystäviä korkealle. Ajatuksena ei ole koskaan ollut  tehdä töitä töiden teon takia, vaan elää elämää ja kantaa vastuunsa.” – Roope Rämänen

Pasi Suojala aloitti Finnchatin myynnissä tammikuussa 2017 ja alkoi uudistaa myyntiä hyvällä sykkeellä. 2017 olikin Finnchatille hyvä vuosi taloudellisesti heikomman edellisvuoden jälkeen. Samalla kuitenkin fiilis vahvistui siitä, ettei markkina enää vedä, eikä silloisilla tuotteilla ole tarpeeksi myytävää asiakkaille.

2017

Samoihin aikoihin syntyi myös uutta liiketoimintaa, kun myynnin skaalaamiseen erikoistunut Finnchatin tytäryhtiö Northbound perustettiin loppuvuodesta 2017.

Pasi alkoi pikkuhiljaa ottaa vastuuta Finnchatin kaupallisesta tiimistä ja alkoi kehittää aktiivisesti Finnchatin palvelutarjoomaa siirtyessään Finnchatin kaupalliseksi johtajaksi alkuvuodesta 2019.

Palvelut uudistuvat (2019–2022)

Finnchatin ja markkinoiden johtavan vuorovaikutusteknologian Intercomin virallinen kumppanuus solmittiin toukokuussa 2019. Tämä kumppanuus merkitsi myös sitä, että Finnchatin palveluvalikoimaan tulivat itsepalvelukanavista chatbotit sekä Help Center. Botteihin lähdettiin mukaan, kun teknologian koettiin viimein olevan sillä tasolla, että boteista saa aitoa hyötyä ja tukea henkilökohtaiselle palvelulle.  Aiemmin oma asenteemme chatbotteihin liittyen oli ajoittain jopa vähättelevä. Teknologiakehityksen myötä Finnchatila alettiin tajuta, etteivät botit ja henkilökohtainen chat-palvelu kilpaile toistensa kanssa, vaan tukevat toinen toistaan. Solmittuamme kumppanuuden Intercomin kanssa aloimme kasata omaa automaatiotiimiä ja rakentaa kerrospalvelumalliamme. Samalla uusi monikanavaistumiseen pohjautuva strategia alkoi pikkuhiljaa rakentua.

 

Certified Intercom Partner

Intercomin käyttöönotto käynnisti Finnchatilla suuremman mittakaavan palveluiden uudistamisen. Botit tulivat kovaa kyytiä markkinoille ja aloimme miettiä, miten tarjoomamme kannattaisi tulevaisuudessa rakentaa. Pelkkään chat-kanavaan keskittyminen ei tuonut toivottua tulosta meille eikä asiakkaillemme ja koska asiakkaat eivät enää ostaneet pelkkää chat-kanavaa, niin yhteen kanavaan erikoistuminen ei kannattanut. Tämän johdosta asiakaspalvelukanavia lähdettiin monikanavaistamaan chat-palvelusta tutusta laadusta tinkimättä.

Palvelukerrosmallia kehitetään ja Ylistönmäeltä muutetaan uusiin tiloihin

Vuoteen 2020 lähdettäessä Finnchatin neljään palvelukerrokseen perustuva kerrosmalli alkoi muotoutua. Palvelukerrosmallia pilotoitiin asiakkailla ja siitä saatiin erinomaisia tuloksia, joiden perusteella mallia kehitettiin yhä eteenpäin. Ennakoivaan itsepalveluun, 24/7 palvelevaan automaatioon, henkilökohtaiseen palveluun sekä asiantuntijapalveluun perustuvan mallin tavoitteena on ratkaista 100 % verkossa tapahtuvista asiakaskohtaamisista.

Alkuvuodesta 2020 myös Finnchatin verkkosivuja sekä graafista ilmettä uusittiin ja markkinointiin sekä asiantuntijamateriaaleihin panostettiin aiempaa enemmän. Samoihin aikoihin koronaviruspandemia pakotti meitäkin mukautumaan uuteen tilanteeseen ja laajempien etätyömallien kehittämiseen. Aiemmin palvelutuotantomme oli työskennellyt lähes täysin toimistolta käsin, mutta koronapandemian iskiessä koko palvelutuotanto työskenteli pian etänä. Kyseinen etätyömalli onkin jatkunut enemmän tai vähemmän osittaisena jo kaksi vuotta.

Alkuvuodesta 2020 teimme myös vuokrasopimuksen uusista toimitiloista ja kesällä 2020 muutimme Lounaispuiston kupeeseen Seminaarinkadulle mielenkiintoisen historian omaavaan upeaan 1800-luvun tiilirakennukseen. Kahdeksan vuotta Ylistönmäellä jäi taakse ja Finnchatin uusi majapaikka löytyi Jyväskylän keskustan kupeesta. Uudet toimitilamme ovat osoittautuneet erinomaisiksi, vaikkemme pandemian vuoksi ole vielä täydellä toimistovahvuudella työskennelleetkään.

Finnchat toimisto

Asiakaspalvelukanavia monikanavaistetaan

Vuoden 2021 aikana Finnchatin palvelutarjoomaa monikanavaistettiin edelleen, kun onnistuneiden asiakkaille tehtyjen pilotointien jälkeen sähköpostilla tapahtuva asiakaspalvelu otettiin uudeksi palvelukanavaksi. Pian myös suunnittelu- ja asiantuntijapalvelut tulivat mukaan palvelupalettiin ja uusia rekrytointeja tehtiin myös asiakaspalvelun monikanavaistamisen tueksi.

Finnchatin tulevaisuuden suunta alkoi hahmottua entistä kirkkaammin kokonaisvaltaiseksi asiakaspalvelun ulkoistamisen kumppaniksi. Käytännössä tämä tarkoittaa kokonaisvaltaista palvelua, joka alkaa suunnittelusta ja jatkuu monikanavaisen asiakaspalvelun toteutukseen palvelukerrosmallimme mukaisesti. Viime vuosina olemme panostaneet paljon uuden kehittämiseen samalla vanhaa pohjaa vaalien. Pandemian ja asiakkaiden kasvavien vaatimusten vuoksi tämä on ollut välillä haastavaa, mutta se on vienyt Finnchatia yrityksenä hienosti eteenpäin. Vuonna 2021 rikoimme yrityksenä viimein kahden miljoonan euron vuosittaisen liikevaihdon ja tytäryhtiö Northbound mukaanluettuna konsernin kokonaisliikevaihto nousi noin kolmeen miljoonaan.

Toimitusjohtaja vaihtuu ja Finnchat satsaa kasvuun

Lokakuussa 2021 julkistettiin Finnchatin toimitusjohtajan vaihdos, kun ensimmäiset lähes 10 vuotta toimitusjohtajana toiminut Roope astui vuoden 2022 alusta taka-alalle yrityksen taustajoukkoihin ja Pasi Suojala otti Finnchatin vetovastuun. Uutena toimitusjohtajana aloittanut Pasi on ollut vuosien varrella johtoryhmässä rakentamassa uutta strategiaamme ja vaikuttanut myyntipanosten lisäksi vahvasti palveluidemme monikanavaistumiseen.


Vasemmalla Roope Rämänen ja oikealla uusi toimitusjohtaja Pasi Suojala

Haluamme uudistaa Finnchatin vanhaa kivijalkaa sekä rakentaa kokonaan uutta sen päälle. Ala on muuttunut siihen suuntaan, että yritykset haluavat monikanavaisen kumppanin verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun ja myynnin tueksi. Finnchatilla mennään 10 vuoden toimintahistorian yhteisellä suunnalla eteenpäin ja meillä on hyvä visio siitä, että monikanavainen asiakaspalvelu, konsultointi ja itsepalvelukanavat kuuluvat samaan pakettiin. Vuosi 2022 aloitettiin brändin kirkastamisella ja uuden strategian mukaisesti lähdemme panostamaan vahvasti kasvuun selkeillä askelmerkeillä. Asiakaspalvelun monikanavaistuminen tulee jatkumaan lähitulevaisuudessa puhelinkanavan haltuunotolla, joten kehityksen pyörä jatkaa pyörimistään.

Finnchat aikajana

Yrityskulttuuri Finnchatin toiminnan keskiössä

Liiketoiminnallisen onnistumisemme mahdollistavat henkilöstö ja yrityskulttuurimme, jotka ovat olleet Finnchatin toiminnan keskiössä alusta saakka. Tiina Lindroos on HR-puolen johtajana vaalinut henkilöstöön ja kulttuuriimme liittyviä asioita jo kymmenen vuoden ajan. Haluamme pitää työntekijöistämme huolta niin fyysisellä kuin henkisellä tasolla. Oppimisen, sparraamisen ja keskinäisen kunnioituksen kulttuuri on pysynyt mukana henkilöstömme arjessa jo alusta alkaen. Vuosittain pidettävissä Kick Off -tapahtumissa syvennytään kuluvan vuoden tavoitteiden lisäksi pohtimaan, miten arvot ohjaavat meitä jokapäiväisessä arjessamme. Säännölliset workshopit ja sparraussessiot, yhteiset dialogit sekä itseopiskelutunnit pitävät oppimisen kulttuuria yllä, joka näkyy loppuasiakkaille tuotetun palvelun erinomaisena laatuna. Yhteisen työn hedelmiä olemme juhlineet vuosittaisissa gaalajuhlissamme.

Gaalailoa

Syksyisin äänestämme keskuudestamme Vuoden finnchattilaisen, joka palkitaan asiaankuuluvin tunnustuksin. Arvostamme pitkäaikaisia työntekijöitämme ja palkitsemme joka vuosi viiden vuoden työuran Finnchatilla saavuttaneet henkilöt. Onkin hienoa, että meillä on edelleen matkassa henkilöitä, jotka ovat nähneet koko 10-vuotisen matkamme. Tiinan ja Roopen lisäksi esimerkiksi jo aiemmin mainittu Jani Sutinen on edelleen tuttu näky toimistolla, toki hieman eri roolissa kuin alussa. Finnchatilla työskentelee todennäköisesti myös Suomen kokenein chat-asiakaspalvelija. Ville-Veikko Vähäkuopus on toteuttanut chat-palvelua Finnchatin asiakkaille koko toimialan historian ajan. Hänelle on kertynyt vuosien varrella yli 100 000 chat-keskustelua, joka on aivan käsittämätön määrä.

Vaikka yritystoiminta ja palvelut kehittyvät, niin henkilöstö ja hyvinvoivat työntekijät tulevat olemaan Finnchatin tärkein voimavara myös tulevaisuudessa.

”Customers will never love a company until the employees love it first”
– Simon Sinek