Twitter: “Sosiaalinen asiakaspalvelu” tarkoittaa suurempia tuottoja & korkeampaa asiakastyytyväisyyttä - Finnchat

Twitter: “Sosiaalinen asiakaspalvelu” tarkoittaa suurempia tuottoja & korkeampaa asiakastyytyväisyyttä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Twitter-Profit

Image: Twitter

Nopeus ratkaisee. Joka kerta.

Twitterin julkaisema uusi tutkimus väittää Twitterissä tapahtuvan asiakaspalvelun nostavan asiakkaiden keskimääräistä maksuhalukkuutta läpi toimialojen. Tulosten mukaan asiakkaat ovat 44% todennäköisemmin valmiita jakamaan kokemuksensa Twitterissä, 30% todennäköisemmin suosittelevat yritystä ja vastaavat asiakastyytyväisyyskyselyihin jopa yhtä pistettä korkeammalla palautteella!

Myös negatiiviseen palautteeseen vastaaminen vaikutti merkittävästi asiakkaiden kokemukseen.

Mitä suuremmasta ostosummasta on kyse, sitä suurempi on nopeuden vaikutus tuottoihin.

Twitter-Negative-Tweet

Image: Twitter

Merkittävintä tuloksissa kuitenkin oli vahvistus sille, kuinka nopeudella on väliä. Mitä suuremmasta ostosummasta on kyse, sitä suurempi on nopeuden vaikutus tuottoihin.

Twitterin aikaisemmasta tutkimuksesta käy ilmi, kuinka lentoyhtiön nopeus (alle 6 minuuttia) vastata twiitteihin sai asiakkaat maksamaan lähes 20 dollaria enemmän yhtiön palveluista tulevaisuudessa. Tietoliikennepalveluiden asiakkaat taas olivat valmiita maksamaan 17 dollaria enemmän kuukaudessa puhelinoperaattorillensa, jos saivat vastauksen alle neljässä minuutissa. 20 minuutin odotuksen kohdalla tuotto-odotus jäi vain 3,52 dollariin!

ota nämä asiat piikille:

Twitterkään ei kuitenkaan ole jokaisen yrityksen valinta asiakaspalvelukanavaksi. Teet asiakaspalvelua sitten minkä tahansa kanavan kautta, ota nämä asiat piikille:

Vastaa kaikille – ja ihan kaikkeen
Vastaa nopeasti – itse asiassa vastaa alle 10 sekunnissa
Varmista, että yrityksesi on tavoitettavissa, kun asiakkaasi niin tahtovat
Kerää palautetta ja arvioi asiakaspalvelun tasoa – jatkuvasti!

Lähteet:

https://blog.twitter.com/2016/study-twitter-customer-care-increases-willingness-to-pay-across-industries

/ /

Lisää aiheesta: