Ulkoistamisen mörkö - Finnchat

Ulkoistamisen mörkö

  • 8
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    8
    Shares

Ulkoistuksesta puhuttaessa on vaikea välttää negatiivissävytteisien teemojen läsnäoloa mielikuvissa joita se terminä synnyttää. Tähän liittyy useita syitä, mutta yksi niistä liittynee vahvasti kieleemme. Suomen kielessä ulkoistus pitää sisällään niin termin ”outsource” kuin myös ”offshore”.

Outsourcing -termin käsittämä ulkoistaminen on jo hyvinkin arkinen osa yritysten strategisten suuntaviivojen piirtopöytää sekä operatiivista työkalupakkia, ja Jonathan Webb vastaa kyseisen termin määrittämässä kontekstissa kysymyksiin “mitä ja miksi” äärimmäisen näpäkällä kiteytyksellä;

“To move transactional activities to the experts in order to give an organization the capacity to focus on its expertise.”

Webb, Forbes

Offshore puolestaan on sitä toimintaa josta negatiiviset ajatelmat usein kumpuavat. Offshore -ulkoistus viittaa siis esimerkiksi tuotannon tai palveluiden siirtämistä sananmukaisesti rannikoilta toisille. Tämä ulkoistamisen muoto kantaa myös nimeä “kaukohankinta”.

Tässä vaiheessa kuvitellaan kuitenkin tilanne jossa edellä mainitun termin merkitystä sekä assosiaatioita sen asiayhteyteen tiedustellaan suurelta yleisöltä, nousevatko kädet tiedon vai virheen merkiksi?

lähde: Giphy

Lähde: Giphy

Ulkoistus terminä hallitsee mielikuvien markkinaosuutta myös “kaukohankinnnan” sisältämien toimintojen ja periaatteiden kentällä. Nämä mielikuvat luovat efektin jota voisin nimittää vaikkapa “halpamaa-efektiksi”: Hinta (yritykselle, ei kuluttajalle) polkaistaan pohjalle, hyppy kohti tuottoisampaa liiketoimintaa jossa suurin sijaiskärsijä on laatu ja tätä kautta uhriksi muodostuu brändi-mielikuviin kietoutunut autuaan tietämätön kuluttaja.

Puhuessamme ulkoistuksesta, emme siis peilaa tähän teollisuus- sekä tuotantokeskeiseen toimintamalliin, vaan puhtaasti herra Webbin määritelmään.

Vaikka kuitenkin pitäydymme määritellyssä outsourcing kontekstissa, voidaan usein havaita toistuvia teemoja sen vastaisissa argumenteissa. Jos otetaan vielä tarkentavaksi esimerkiksi Finnchatin palvelu, on yleisin lause jonka kuulemme: “Meidän tuote / palvelu on aivan liian monimutkainen jotta ulkopuoliset voisivat sitä myydä puolestamme”. Tämä viestii usein positiivisesti yrityksen arvoista ja halusta säilyttää taso joka palvelulle ja asiantuntijuudelle on asetettu, mutta bear with me.

Bear_With_me_Grammarly

Lähde: Grammarly

Tämä argumentti esitetään usein unohtaen se että yritykset jotka tuottavat ulkoistuspalvelua ovat ladanneet paukkunsa juuri siihen ja sen kehittämiseen. Toisin sanoen, se on kyseisen yrityksen ydintoimintaa. Olisi vähintäänkin epäedullinen tilanne kaikille osapuolille jos ulkoistuspalvelua tarjoava yritys lähestyisi potentiaalista asiakasyritystä ja tarjoaisi tietoisesti vajavaista osaamistaan myyden sitä tuloksia parantavana ratkaisuna. Jos aikeissa on jäädä kiinni housut nilkoissa, uskon siihen löytyvän myös helpompia ja kustannustehtokkaampia tulokulmia.

Usein tämä ajatusmallin takana saattaa olla myös piilevä ajatusmalli siitä kuinka asiakas toimii verkossa. Monimutkaisten kysymysten esittäminen edellyttää asiakkailta suhteellisen vahvaa ymmärrystä tuotteiden tai palveluiden tiimoilta. Ostaja harvemmin kuitenkaan on asiantuntija, ja lähestyy yritystä usein saadakseen lisätietoa tukemaan selvittääkseen onko hänen ongelmansa ratkaistavissa tuotteen / palvelun voimin. Niissä tapauksissa kun ostaja ilmaantuu verkkosivuille hyvin tiukkojen kysymysten ja tietotaidon saattelemana, on ulkoistetun palvelun pääsääntöinen rooli välittää tieto asiakasyrityksen sisällä oikean asiantuntijan työpöydälle ja samalla jättää asiakkaalle mielenrauha siitä että hänen asiansa on saanut välitöntä reagointia ja välitetty kohti oikeaa tahoa.

Finnchatin oma myyntimaisteri Pasi Suojala avaa ulkoistamiseen liittyviä ennakkoluuloja joita hän on kohdannut omassa työssään lukemattomia kertoja:

Useissa asiakaskohtaamisissa törmäämme samankaltaisiin haasteisiin oli kyseessä sitten verkkokauppa, autoliike tai asiantuntijaorganisaatio.

Ehkä keskeisin ongelma joka seisoo meidän asiakkaan ostopäätöksen edessä on kysymys siitä, miten voitte osata vastata niihin kysymyksiin joita meidän asiakkaat teiltä kysyvät?

Kysymys on erinomainen ja meille miellyttävä koska juuri siinä piilee meidän ydinosaaminen! Vastaukseksi kuitenkin harvemmin kelpaa se, että internet on täynnä tietoa teidänkin palveluiden ytimestä tai se, että verkkokauppanne tuotekortti kertoo meille tarkasti porakoneen maksimi vääntömomentin. Edes se, että kerromme rakentavamme juuri teidän tarpeeseen palvelumanuaalin jossa on kaikki tarvittava tieto ei hetkauta kysyjää.

Mielestäni kaikista parhaimpia argumentoijia palvelun haasteellisuudesta ovat autoliikkeet. Ilmeisesti moni tämän kentän pelureista olettaa jokaisen autoa ostavan asiakkaan olevan ”automies” joka tulee nimenomaan chat-palveluun rehvastelemaan osaamisellaan. Todellisuudessa totuus on kuitenkin se, että suurin osa autoliikkeiden sivuilla käydyistä keskusteluista käydään niiden kanssa jotka eivät jostain syystä uskalla mennä sinne kivijalkaan renkaita potkimaan ja parhaimmassa tapauksessa eivät halua altistaa itseään myyjän nolattavaksi. Ostohousuisen ammattitaito tässä kontekstissa kulminoituu usein siihen että he haluavat keltaisen auton.

Puolestaan se mikä saa hieman positiivista silmäluomen nykimistä toisella puolen pöytää on se kun kerromme, että meidän henkilöstö on briljantin asiakaskokemuksen asiantuntijoita. He osaavat esimerkiksi johtaa Vincitin verkkosivuilla dialogia asiakkaan kanssa ja viedä asiakasta kohti hänelle sopivaa päämäärää ilman, että he olisivat ohjelmisto-alan johtavia konsultteja. Nimittäin se mitä asiakkaat verkossa chat-palvelulta odottavat on yllättävän yksinkertaista mutta pienen pohtimisen jälkeen hyvin luonnollista. Asiakkaat odottavat, että heitä kuunnellaan, heiltä kysytään tarkentavia kysymyksiä, heidän asiaa pyritään ratkaisemaan ja mikäli asia ei ratkea heti keskustelun aikana luvataan heille vastaus seuraavana päivänä. Tämän uskallamme sanoa tämän yli kahden miljoonan asiakaskohtaamisen perusteella.

Minkälaisella kulmalla teidän yrityksessä lähestytään palveluiden ulkoistamista? Koetaanko se uhkana, vai kenties resursseja vapauttavana ja tuloksellisena työkaluna?

/ /

Lisää aiheesta: