Verkkokauppias, tuotearvostelu verkkokaupassasi voi olla liian hyvä - Finnchat

Verkkokauppias, tuotearvostelu verkkokaupassasi voi olla liian hyvä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Yhdysvalloissa palautetaan vuosittain arviolta 264 miljardin arvosta tuotteita. Se vastaa noin 9 prosenttia myynnin kokonaisarvosta.

Verkkokaupan pyörittäjät ovat jo kauan sitten ymmärtäneet, että tuotearvostelut tuovat lisää myyntiä. Yllätys ehkä on, että liian hyvä arvostelu voikin aiheuttaa ongelmia.

Palautukset ovat verkkokaupan yksi suurimpia ongelmia

Yhdysvalloissa palautetaan vuosittain arviolta 264 miljardin arvosta tuotteita. Se vastaa noin 9 prosenttia myynnin kokonaisarvosta. Verkkokaupassa luku on todennäköisesti vielä suurempi, sillä palautusten määrän on arvioitu vastaavan noin kolmannesta verkko-ostoksista.

Useimmiten verkko-ostokset palautetaan tyytymättömyyden vuoksi, eikä suinkaan mahdollisten vikojen. Tuotteiden markkinointilupaukset ja todellisuus ovat usein ristiriidassa keskenään. Asiakasta odottaa pettymys, kun tuotekuvaus on antanut ymmärtää liikaa.

Arvostelut herättävät luottamusta asiakkaassa ja madaltavat kynnystä ostaa tuote netistä

Valveutuneet verkkokauppiaat eivät toki ole jääneet hieromaan käsiään pikavoittojen myötä, vaan nähneet mahdollisuuden luoda pitkälle kantavia asiakassuhteita tarjoamalla “rehellisempää” tuotekuvausta sekä parempaa palvelua vertaisarviointien (tuotearvostelut verkkokaupassa) kautta. Tuotearvostelun mahdollisuudet vaihtelevat useimmiten pelkän pisteytyksen (1–5 tähteä) ja vapaamuotoisen arvion välillä. Arvostelujen on todettu herättävän luottamusta asiakkaassa ja madaltavan kynnystä ostaa tuote netistä. Mahtavaa, eikö?

Vertaisarvioihin luotetaan sokeasti

Vertaiskäyttäjän tuottama arvio tuotteesta on joskus jopa liian hyvä ollakseen lopulta totta.

Harvard Business Review -lehti julkaisi tutkimuksen, jossa analysoitiin erään suuren eurooppalaisen verkkokaupan myyntidataa yli kahden vuoden ajalta. Tutkimus mittasi tuotearvostelujen vaikutusta osto- ja palautuspäätöksiin.

Odotetusti tuotearvostelut vaikuttivat erittäin positiivisesti ostotodennäköisyyteen. Yhden pykälän nousu tuotearvostelussa sai asiakkaan ostopäätöksen todennäköisyyden nousemaan liki 10 prosenttia. Varmasti tuttu vaikutus jokaisen verkkokaupan ylläpitäjälle.

Yhden pykälän nousu tuotearvostelussa sai asiakkaan ostopäätöksen todennäköisyyden nousemaan liki 10 prosenttia.

Valitettavasti myös palautusten todennäköisyys kasvoi 10 prosenttia, jos arvostelu nousi pykälän verran! Tämän todettiin liittyvän vahvasti asiakkaan tuotearvostelujen perusteella muodostamiin odotuksiin. Hassua. Markkinoinnin tuottamaa tekstiä ei uskota ja se vähentää asiakkaiden ostohaluja, mutta vertaiskäyttäjän tuottama arvio tuotteesta on joskus jopa liian hyvä ollakseen lopulta totta.

On hyvä myös pitää mielessä, että noin kolmanneksen netin vertaisarvioinneista on arvioitu olevan itseasiassa yritysten itsensä masinoimia.

Tuote kannattaa myydä ilman glitteriä

Liian myönteinen arvostelu voi siis nostaa ostomääriä mutta lopulta myös palautettavien tuotteiden määrää. Verkkokauppiaiden tulisikin pitää silmällä tuotearvostelujen vaikutusta myös palautuksiin.

Ensisijainen keino taistella palautuksia vastaan on tarjota mahdollisimman realistinen kuva ostettavasta tuotteesta ja sen ominaisuuksista.

Ensisijainen keino taistella palautuksia vastaan on tarjota mahdollisimman realistinen kuva ostettavasta tuotteesta ja sen ominaisuuksista. Tähän ovat tulleet nyt avuksi video-esittelyt sekä 360-tuotekuvat. Suomessa näitä ominaisuuksia ei kuitenkaan ole vielä laajemmin näkynyt verkkokaupassa.

Entä onko Suomessa kaikki paremmin? Kaupan liitto kerää nyt tietoa suomalaisten verkkokauppaostosten palautusprosenteista. Selvitys julkaistaan lähiaikoina.

Harvard Business Review -lehden julkaiseman tutkimuksen aineistoon kuului lähes 9 miljoonaa vierailua verkkosivulla ja yli 631 000 ostotapahtumaa.

Miten te mittaatte (vai mittaatteko) arvostelujen vaikutusta tuotteiden myyntiin – ja palautuksiin?

Lähteet:

Kaupan Liitto
Kuluttaja.fi

/ / / / / /

Lisää aiheesta: