Vuorovaikutuksen merkitys verkkokaupassa: Chat -palvelun vaikutus asiakkaiden asenteisiin ja toimintaan - Finnchat

Vuorovaikutuksen merkitys verkkokaupassa: Chat -palvelun vaikutus asiakkaiden asenteisiin ja toimintaan

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Tämän päivän äärimmäisen kilpailullisessa verkkokaupassa laadukkaalla asiakaspalvelulla ja vuorovaikutteisella kommunikoinnilla on suuri merkitys asiakkaiden hankinnassa ja säilyttämisessä. Chat -palvelu löytyykin tänä päivänä yhä useamman yrityksen verkkosivuilta ja chatin liiketoiminnallisista hyödyistä onkin olemassa paljon näyttöä. Tiedetään esimerkiksi, että chat -palvelun avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta, vähentää ostoskorin hylkäämistä ja kasvattaa myyntiä. Sen sijaan vähemmän tiedetään siitä, miten verkkokaupan chat -palvelu vaikuttaa asiakkaiden asenteisiin ja sitä kautta heidän toimintaansa? Chat -palveluiden yleistyminen on onneksi herättänyt kiinnostuksen myös akateemisessa maailmassa, mikä tarkoittaa sitä, että myös tieteellisesti tutkittua tietoa on entistä paremmin saatavilla. Tässä kirjoituksessa esitellään lyhyesti keskeiset tulokset vuonna 2018 Electronic Markets -tiedelehdessä julkaistusta tutkimuksesta vuorovaikutuksen ja chat -palvelun vaikutuksesta asiakkaiden toimintaan ja asenteisiin (Mero 2018). Tulokset ovat erittäin mielenkiintoisia ja jokaisen verkkokaupan parissa toimivan suosittelen käyttävän kaksi minuuttia näiden tulosten lukemiseen.

Aika on rahaa, mennään siis asiaan!

Mitä tutkittiin?

Tutkimuksessa tutkittiin siis verkkosivuston vuorovaikutteisuuden vaikutusta asiakkaan asenteisiin ja toimintaan chat -palvelun avulla. Tarkemmin sanottuna, miten chat -palvelun tuoma vuorovaikutteisuus vaikutti asiakkaan luottamukseen, tyytyväisyyteen, ostoaikomuksiin sekä WOM:iin eli word-of-mouthiin verkkokaupassa. Tutkimus toteutettiin nettikyselynä viiden suomalaisen chat -palvelua käyttävän verkkokaupan asiakkaille ja siihen vastasi yli 6000 asiakasta.

Mitä tutkimuksessa selvisi?

Keskeisenä tutkimustuloksena voidaan todeta, että verkkosivun vuorovaikutteisuudella huomattiin olevan positiivinen vaikutus sekä asiakkaiden asenteisiin että toimintaan. Myös sillä, miten vuorovaikutusta suosivaksi asiakas koki verkkosivuston oli merkittävä vaikutus asiakkaan asenteisiin ja toimintaan. Chat -palvelun tarjoaman vuorovaikutuksen todettiin tutkimuksessa vahvistavan vuorovaikutteisuuden positiivisia vaikutuksia. Chatin mahdollistamalla vuorovaikutteisuudella oli erityisen merkittävä vaikutus luottamukseen ja tyytyväisyyteen verkkokauppiasta kohtaan. Lisäksi vuorovaikutteisuuden, luottamuksen ja tyytyväisyyden todettiin vaikuttavan positiivisesti WOM:iin, eli asiakkaiden aikomukseen jakaa positiivisia kokemuksiaan yritykseen liittyen. Näiden tulosten pohjalta voitanee todeta, että vuorovaikutteisuus on myös verkkoympäristössä tärkeä asiakkaiden asenteisiin ja toiminta-aikeisiin vaikuttava tekijä.

Keskeisenä tutkimustuloksena voidaan todeta, että verkkosivun vuorovaikutteisuudella huomattiin olevan positiivinen vaikutus sekä asiakkaiden asenteisiin että toimintaan.

Lyhyenä yhteenvetona voidaan todeta, että verkkokaupan vuorovaikutteisuudella on vaikutusta asiakkaiden toimintaan sekä asenteisiin verkkokauppaa kohtaan. Chat -palvelun avulla on mahdollista tuoda kivijalan sosiaalinen vuorovaikutus verkkokauppaan ja vahvistaa vuorovaikutuksen positiviisia vaikutuksia. Erittäin mielenkiintoisena tuloksena täytyy nostaa vuorovaikutteisuuden vaikutus WOM:iin. Tämän päivän markkinaympäristössä positiivinen WOM on äärimmäisen arvokasta, sillä asiakkaat luottavat huomattavan paljon muiden asiakkaiden kokemuksiin ja arvioihin. Lisäksi huomionarvoista tässä artikkelissa oli se, että se toteutettiin suomalaisille asiakkaille, joten tulokset ovat yleistettävissä suomalaiseen markkinaympäristöön.

Yleisesti voi siis todeta, että chat -palvelun vuorovaikutteisuudella näyttää olevan huomattavia positiivisia vaikutuksia niin asiakkaiden toimintaan kuin asenteisiin verkkokaupassa. Lue lisää verkkokaupan chat -palveluista tai ota yhteyttä, mikäli kiinnostus heräsi!

Lähteet:
Mero (Järvinen), J. (2018). The effects of two-way communication and chat service usage on consumer attitudes in the e-commerce retailing sector. Electronic Markets, 28(2), 205–217. https://doi.org/10.1007/s12525-017-0281-2

 

/ / / / / /