Customer Lifetime Value eli CLV ja asiakaspalvelu

02.04.2020

Etusivu » Blogi » Customer Lifetime Value eli CLV ja asiakaspalvelu

Tutkimukset osoittavat, että hyvällä ja huonolla asiakaspalvelulla on merkitystä myös viivan alla. Esitän oman näkökulmani aiheeseen, joka pohjaa kuluttajakäyttäytymisestä tehtyyn tutkimukseen ja Customer Lifetime Value -mittariin. 

Pidän asiakkuuden elinkaaren arvoa yhtenä merkityksellisimmistä liiketoiminnallisista mittareista. Termi  lyhennetään usein muotoon CLV (Customer Lifetime Value). Lyhyt määritelmä termille CLV on, että se kertoo kuinka paljon yksi asiakas tuo kassavirtaa elinkaarensa aikana. Kaikki, mitä yritys tekee asiakaspalvelun kontekstissa vaikuttaa Customer Lifetime Value -lukuun. 

Starbucks on laskenut, että asiakas tuottaa heille elinkaarensa aikana 14 000 dollaria, kun taas iPhonen ostajat tuottavat Applelle keskimäärin 8000 dollaria. Jos Starbucks onnistuu laskemaan kuinka paljon yksi asiakas ostaa heiltä erikoiskahvia, onnistut sinäkin laskemaan kuinka paljon yksi asiakas sinulle tuottaa.


Asiakaspalvelun merkitys Customer Lifetime Value -lukuun

Asiakkuuden elinkaaren pidentäminen on yksi keskeisimpiä asioita paremman Customer Lifetime Valuen saavuttamiseksi. Millä keinoilla asiakkuuden elinkaarta voidaan sitten pidentää? Tässä kohtaa asiakaspalvelu astuu tanssilattialle yhdessä henkilökohtaisen  asiakaskokemuksen kanssa. Tiedämme, että monet yksittäiset asiat ja kohtaamispisteet vaikuttavat asiakkaan päätökseen jatkaa asiakkuutta, ostaa uudestaan tai olla lopettamatta käytössään olevaa palvelua. 

Consumer Experience Index Survey tutkii vuosittain amerikkalaisten kuluttajakäyttäytymistä, suhtautumista asiakaspalveluun ja erilaisiin asiakaspalvelukanaviin sekä asiakaskokemusta. Heidän tekemänsä tutkimus osoittaa, että yli neljä asiakasta kymmenestä on päättänyt lopettaa yhteistyön, koska yritys on tarjonnut heidän kokemuksensa mukaan huonoa asiakaspalvelu. 

44 % kuluttajista päätti yhteistyön jonkun palveluntarjoajan kanssa, koska sai heiltä huonoa asiakaspalvelua. 
(Customer Experience Index Survey)

Tutkijat ennustavat, että vuoden 1995 jälkeen syntynyt z-sukupolvi tulee olemaan tämän trendin vauhdittaja. Entistä useampi lopettaa yhteistyön, mikäli he kokevat saavansa huonoa palvelua. 

Kolikolla on toinenkin puoli. Samaisessa tutkimuksessa kävi nimittäin ilmi, että yhä useampi kuluttaja palkitsee yritykset ostamalla uudestaan, korottamalla palvelupakettia tai jatkamalla asiakkuutta hyvän asiakaspalvelun johdosta. Tällöin Customer Lifetime Value -luku luonnollisesti kasvaa. Hyvää palvelua saaneet ovat myös herkempiä jakamaan positiviisia kokemuksiaan puskaradiossa.

66 % kuluttajista teki enemmän kauppaa vähintään yhden yrityksen kanssa, koska sai heiltä hyvää asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)

89 % milleniaaleista ovat valmiita maksamaan enemmän, mikäli saavat erinomaista asiakaspalvelua
.
(Customer Experience Index Survey)

Hyvän asiakaspalvelun merkitys liiketoimintaan on tästäkin näkökulmasta selviö. Enää tarvitsee selvittää, että mistä asioista ja odotuksista hyvä asiakaspalvelu muodostuu.  Tai vielä tarkennettuna kokemus hyvästä asiakaspalvelusta. Nämäkin oli onneksemme selvitetty kyseisessä tutkimuksessa.

Top 9 -tekijät hyvän asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseen

  1. Tehokkuus 
  2. Osuvuus
  3. Luottamus
  4. Helppokäyttöisyys
  5. Ystävällisyys
  6. Nopeus
  7. Luotettavuus (tietoturva)
  8. Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun
  9. Sopivuus ja kätevyys

Oheinen top-lista on hyvä työkalu, kun muistaa asettaa itsensä asiakkaan asemaan. Miten kokemus tehokkuudesta välitetään asiakkaalle, entä mitä nopeus tarkoittaa meidän asiakkaalle? Lisäksi on äärimmäisen oleellista kysyä, että jos panostan asiakaspalvelussa henkilökohtaiseen palveluun, niin piteneekö asiakkaidemme elinkaari tai kasvaako ostoksen arvo.

Artikkeli julkaistu 2.4.2020 • Kirjoittanut Pasi Suojala

Lataa maksuton verkkosivujen vuorovaikutusopas

Asiakkaiden huomioajasta kilpailu on verkossa äärettömän kovaa. Ne yritykset erottuvat massasta, jotka pystyvät tarjoamaan verkkosivuillaan nopeaa, laadukasta sekä ratkaisukeskeistä henkilökohtaista palvelua oikeaan tarpeeseen liittyen.

Yhteystiedot

Asiakaspalvelu
support@finnchat.com
09 4255 0427

Finnchat Oy
Ylistönmäentie 24, B-rappu (sisäpiha)
40500, Jyväskylä, Finland

Share This