fbpx

Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen

14.05.2020

Etusivu » Blogi » Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen

Hyvä digitaalinen asiakaskokemus edesauttaa todistetusti verkkokauppojen asiakastyytyväisyyttä, myyntiä, asiakasuskollisuutta sekä positiivista word-of-mouth -viestintää. Aihetta on kuitenkin varsinkin Suomessa tutkittu hyvin vähän, vaikka digitaalinen asiakaskokemus on ollut terminä jo pitkään markkinointi-ihmisen huulilla.

Finnchatin chat-palvelun käytön vaikutuksia verkkokauppojen asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan tutkittiin laajasti vuonna 2017. Tutkimuksessa oli mukana viisi isoa suomalaista verkkokauppaa ja kysely toteutettiin sellaisille verkkokauppojen asiakkaille, jotka olivat tehneet ostoksen edellisen kahden kuukauden aikana.

Tutkimukseen saatiin kaiken kaikkiaan 7228 vastausta. Tulosten analysoinnin ryhmävertailussa eroteltiin sellaiset vastaajat, jotka käyttivät Finnchatin chat-palvelijan apua viimeisen ostoksen yhteydessä (”chat-vastaajat”; n = 655) ja sellaiset vastaajat, jotka eivät käyttäneet (”ei-chat” n = 6573).


Chat-palvelun hyödyt verkkokaupoille

Tutkimustulokset osoittivat, että chat-palvelu tuo merkittäviä hyötyjä verkkokaupoille. Chat-palvelun todettiin parantavan verkkokauppavierailujen myynnillistä tehokkuutta, mutta myös tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä parantuneen asiakaskokemuksen ansiosta.

Tutkimuksesta esille nousseet chat-palvelun päähyödyt verkkokaupoille:

  • Asiakas ostaa enemmän
  • Asiakas ostaa useammin
  • Asiakaspoistuma pienenee
  • Suosittelijoiden määrä kasvaa
  • Sitoutuminen brändiin kasvaa
  • Asiakastyytyväisyys paranee


Verkkokaupan chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat
:

  • Suosittelivat verkkokauppaa 47,5 % todennäköisemmin
  • Luottivat verkkokauppaan 40,7 % todennäköisemmin
  • Aikoivat tehdä uusintaostoja 28,0 % todennäköisemmin
  • Olivat tyytyväisiä verkkokauppaan 27,3 % todennäköisemmin


Tutkimustulosten mukaan chat-palvelijat pystyivät ratkaisemaan 72,4 % asiakkaan kohtaamista ongelmista verkkokaupoissa. Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes  kymmenkertaisti asiakkaan oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %).

Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (= myyntieurot per verkkokauppavierailu) oli 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyi chat-keskustelu.

Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuivat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin ja chat-asiakkaan keskiostos oli 37 % muita asiakkaita suurempi.


Chat-palvelun merkitys ostopäätöksissä verkkokauppavierailun aikana

Kolme tärkeintä asiaa, joihin chat- palvelua kokeilleet asiakkaat kaipasivat tutkimuksessa chat-palvelijan apua olivat:

  1. Lisätietojen saaminen tuotteista
  2. Tuotteen saatavuuden tiedustelu 
  3. Sopivien tuotteiden valinta

Asiakkaat kaipaavat chat-palvelua erityisesti ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin. Kyselyn tulosten mukaan Finnchatin chat-palvelijat pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja auttamaan asiakkaita nimenomaan ostopäätösten tekemisessä. 85,0 % chat-vastaajista koki chat-palvelun hyödylliseksi tehdessään edellisen ostonsa verkkokaupassa ja 64,1 % chat-vastaajista koki, etteivät olisi kyenneet tekemään ostopäätöstään ilman chat-palvelijan tarjoamaa apua.

Digitaalinen asiakaskokemus –lataa koko tutkimusdata käyttöösi

Uunituoreesta digitaalisen asiakaskokemuksen oppaastamme löydät tarkemman yhteenvedon kyseisen tutkimuksen tuloksista. Oppaassa on käsitelty tästä artikkelista löytyvien tilastojen lisäksi mm. chat-palvelun merkitystä seuraaviin tutkimuksessa mukana olleisiin osa-alueisiin:

  • Chat-keskusteluiden vaikutukset asiakkaiden asenteisiin ja ostokokemukseen
  • Verkkokauppavierailun hallittavuus
  • Tiedon löytäminen verkkokaupasta
  • Luottamus ja tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan
  • Verkkokaupan asiakasuskollisuus

Kyseisen tutkimuksen lisäksi oppaassa on käyty seikkaperäisesti läpi, miten ja mistä tekijöistä digitaalinen asiakaskokemus sekä kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuvat. Lataa opas TÄÄLTÄ.

Artikkeli julkaistu 14.5.2020 • Kirjoittanut Pietari Sipponen

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This