fbpx

eWOM ja Digitaalinen asiakaskokemus

Etusivu » Blogi » eWOM ja Digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalista asiakaskokemusta on viimeisten vuosien aikana tutkittu runsain mitoin ammattilaisten sekä akateemikkojen toimesta. Digitaalinen asiakaskokemus on kerännyt paljon huomiota johtuen siitä, että sen on tutkittu todistetusti vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth (WOM & eWOM) viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa (Kharouf et al., 2020; Bhattacharya et al., 2018; Bilgihan et al., 2015; Martin et al., 2015; Rose et al., 2012; Klaus, 2011). 

Ostopolku monimutkaistuu verkossa

Yritysten toimintojen siirtyessä verkkoon ja kulutuskäyttäytymisen muovautuessa digitalisaation mahdollistamien työkalujen ja kanavien myötä, on myös asiakkaan ostopolku monimutkaistunut.  Kulutuskäyttäytymisen muotoutuessa itsenäisemmäksi yritysten valta vaikuttaa kuluttajan päätöksentekoon on kokenut pienimuotoisen inflaation. Ostopolku pitää edelleen sisällään monia pisteitä, joihin yritys voi itse vaikuttaa. Mukaan on kuitenkin tullut myös uusia pisteitä, joihin yritykset voivat vaikuttaa vain epäsuorasti tai eivät lainkaan. 

WOM eli puskaradio

Tässä blogissa käsittelemme word-of-mouth, eli myös WOMina tunnettua digitaalisen asiakaskokemuksen lopputulemaa kosketuspisteenä. Tuttavallisemmin tämä termi tunnetaan puskaradiona. Sen vaikutus on suuri sosiaalisen median ja verkostojen muovaamassa arjessa, kun tarkastellaan nopeasti leviävän viestin voimaa vaikuttaa siihen, antaako potentiaalinen kuluttaja yritykselle mahdollisuuden vakuuttaa hänet.`

Kirjoituksen painottuessa digitaaliseen asiakaskokemukseen, käytämme kirjoituksessa WOMin sisarmuotoa, eWOMia (electronic-word-of-mouth) kontekstista johtuen. 

Mikä on eWOM?

Electronic-word-of-mouth, eWOM voidaan määritellä olevan 

Positiivinen tai negatiivinen väittämä jonka on tehnyt potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas liittyen tuotteeseen tai yritykseen, ja väittämä joka on laajasti ihmisten tai instituutioiden saavutettavissa internetiä hyödyntäen” – (Henning-Thurau et al., 2004).

eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus ovat sidoksissa toisiinsa hyvin vahvasti, sillä verkossa koettujen kokemusten laatu ja luonne vaikuttavat siihen, minkälaista viestiä potentiaalinen, nykyinen tai entinen asiakas tuottaa omien sidosryhmiensä keskuuteen. 

EWOM leviää vaikuttajien kautta

Kyseessä on siis aikainen kosketuspiste, joka voi parhaimmassa tai pahimmassa tapauksessa päättää sen, siirtyykö eWOMille altistunut kuluttaja ostopolullaan kohti seuraavaa kosketuspistettä. WOM ei rajoitu pelkästään omien verkostojen väliseen viestintään ja kokemusten jakamiseen. eWOM leviää kuluttajien keskuudessa sellaisten vertaisten parissa, joihin he kokevat samaistuvansa. Tästä esimerkkinä voidaan käyttää sosiaalisten medioiden vaikuttajia. Julkaisimme aiemmin kattavamman kirjoituksen WOMista sekä eWOMista, ja pääset lukemaan sen tästä. eWOM vaikuttaa merkittävästi kuluttajan ostopäätöksen syntyyn.

Miksi digitaalinen asiakaskokemus on tärkeä?

Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen on todella merkittävässä asemassa hyvän eWOMin syntymisessä. Hyvä eWOM on puolestaan kullanarvoista yritysten uusasiakashankinnassa. Yritys ei voi itse vaikuttaa suoranaisesti eWOMin syntyyn, vaan se tulee ansaita. Tämä tuo yrityksille tervettä painetta avata silmät digitaalisen asiakaskokemuksen merkitykselle.

EWOM ja sosiaalinen media

Nykykuluttajan eWOM ei rajoitu hänen omiin verkostoihinsa. Historia tuntee monta tapausta, joissa turhautunut kuluttaja on avannut sanaisen arkkunsa kokemustensa tiimoilta yrityksen sosiaalisen median sivuilla. Tällöin turhautunut kuluttaja on puhutellut yrityksen lisäksi myös sitä seuraavia sidosryhmiä. Vanha sanonta kuuluukin, että huonot uutiset leviävät nopeasti. Siihen vaaditaan paljon, että kuluttaja tulee omaehtoisesti ylistämään saatua kokemusta yrityksen verkkokanaviin. Siihen, että kuluttaja lyttää yrityksen ei taas vaadita kuin yksi epäonnistunut kokemus ostopolun varrella.  

Tietopaketti digitaalisesta asiakaskokemuksesta

Jos tahdot lukea lisää digitaalisesta asiakaskokemuksesta, lataa maksuton oppaamme. Opas pitää sisällään tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä Finnchatin toteuttaman kattavan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokauppojen asiakaskokemukseen.

Lataa maksuton opas: Digitaalinen asiakaskokemus.

Lähteet:

  • Henning-Thurau et al., 2004. Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing Volume 18, Issue 1, 2004, Pages 38-52
  • Kharouf et al. (2020). Understanding online event experience: The importance of communication, engagement and interaction. Journal of Business Research.
  • Bilgihan et al. (2015) Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences 8(1):102-119
  • S Rose et al. (2012) Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing 88 (2, 2012) 308-322
  • Klaus (2011). Customer Experience: Are we measuring the right things? International Journal of Market Research 53(6):115-122
  • Martin et al. (2015) Re-examining online customer experience to include purchase frequency and perceived risk. Journal of Retailing and Consumer Services Volume 25, July 2015, Pages 81-95
  • Bhattacharya et al. (2018): Customer Experience in Online Shopping: A Structural Modeling Approach, Journal of Global Marketing
Artikkeli julkaistu 4.6.2020 • Kirjoittanut Joel Konttinen

Kirjoituksen avainsanat: digitaalinen asiakaskokemus | eWOM | WOM

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This