fbpx

Finnchatin chat-palvelun kevään 2020 laadunmittaus

17.06.2020

Etusivu » Blogi » Finnchatin chat-palvelun kevään 2020 laadunmittaus

Mittaamme Finnchatilla chat-palvelumme laatua kahdesti vuodessa, keväisin ja syksyisin. Laadunmittaus toteutetaan puolueettoman ulkoisen toimijan Buenno Researchin toimesta. Chat-palvelumme laatua on mitattu talossamme aina vuodesta 2015 saakka, kevään 2020 mittaus oli 11. mittauskierros. Seuraavaksi käymme läpi kevään 2020 laadunmittauksen tulosten pääkohtia, sekä onnistumisia että kehityskohteita.

Miten?

Palvelun Laadunmittauksessa arvioidaan jokaiselta yli neljä kuukautta talossa Palvelun puolella työskennelleeltä kolme (3) satunnaista asiakaskohtaamista. Arviointi tehdään mittauskriteeristön perusteella, joka polveutuu Finnchatin palvelumallista. Jokaista mitattavaa kriteeriä arvioidaan asteikolla 0-100 pistettä.

Miksi?

Laadunmittauksella halutaan selvittää palvelumme yleinen taso: missä onnistumme sekä paljastaa kehityskohteemme. Tulosten pohjalta Palvelun esimiehet virittävät sparrauksien sisältöjä, jotta saamme kehitettyä asiakkaille tuottamamme palvelun laatua yhä paremmaksi.

Kevään 2020 laadunmittauksen tulokset

Kevään laadunmittauksen kokonaistuloksemme parani kuudella pisteellä syksystä ollen 88/100. Saimme siis parannettua jo valmiiksi hienoja tuloksia! Tämä kertoo meille, että olemme onnistuneet ylläpitämään ja kehittämään palveluamme. Meillä on hyvät toimintamallit, joihin voimme tukeutua ja palvelun kehittämiseen liittyvät tukitoimet toimivat hyvin. Tärkeimpiä chat-palvelun kehittämisen tukitoimiamme ovat henkilökohtaiset sparraustuokiot palvelutiimien esimiesten kanssa, joissa käymme rakentavassa hengessä läpi tehtyjä asiakaskohtaamisia. Kiitos meidän jokaiselle Service Specialistillemme ja Palvelun esimiehelle upeasta duunista!

Onnistumisia

1. Kielikriteerit ovat hyvällä tasolla

Yhdyssanojen keskiarvo oli 99 pistettä. Myös hymiöiden ja asiakkaan nimen käyttäminen -kriteeri oli 92 pistettä. 

2. Kartoitus muistetaan hyvin

Yli neljältä viidestä asiakkaasta (84 %) kysytään tarkentavia tai kartoittavia kysymyksiä. Tämä on hieno suoritus, sillä kartoitus on yksi keskeisimmistä työkaluista hyvän asiakaskohtaamisen rakentamisessa ja ratkaisun löytämisessä. 

3. Keskustelut lopetetaan ammattimaisesti

Sekä asiakkaan ongelman ratkaisu (98p.) että keskustelun loppuun saattaminen (98 p.) ovat erinomaisella tasolla. 

Mitä meidän tulee kehittää?

Mittaus paljastaa kehityskohteeksemme jatkokontaktoinnin. Tällä kierroksella kyseisen kriteerin tulos oli 50 pistettä. 40 % Service Specialisteista jatkoi asiakkaan kanssa keskustelua yli 45 sekunnin päästä ensimmäisestä viestistä. Lähes puolella (44 %) Service Specialisteista kuitenkin vastaava aika oli alle 30 sekuntia.

Tulemme kiinnittämään erityishuomiota jatkokontaktoinnin kehittämiseen palvelutiimeissämme. Syksyllä tehtävä seuraava laadunmittaus näyttää, miten olemme onnistuneet viemään kehitystoimenpiteet käytäntöön.

Finnchatin blogi jää kesätauolle

Blogimme jää uusien kirjoitusten osalta kesätauolle elokuun alkuun saakka, jolloin jatkamme jälleen blogin säännöllistä päivittämistä. Toivotamme oikein rentouttavaa juhannusta ja kesän jatkoa kaikille blogimme lukijoille. Muistakaa ottaa rennosti ja nauttia Suomen kesästä! 🙂

Mikäli opinnälkää riittää kesälaitumillekin, niin voi käydä tutustumassa muihin blogiartikkeleihimme.

Artikkeli julkaistu 17.6.2020 • Kirjoittanut Pietari Sipponen

Kirjoituksen avainsanat: chat-palvelu | Finnchat | tutkimus

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This