Word of Mouth ja electronic Word of Mouth – Keino myynninedistämiseen.
Word of mouth (WOM) eli tunnetummin puskaradio on yksi vaikuttavimmista myynninedistämisen keinoista. Oliko ruoka lounastauolla mahtavaa, palvelu lähikaupassa puutteellista tai veikö verkkotilausten saapuminen kotiovelle hermoja raastavan kauan? Hyvän päivän jutustelu ystävän kanssa saattaakin olla pienimuotoinen promootiotilaisuus jollekin tuotteelle tai palvelulle niin hyvässä kuin pahassakin.
Miksi WOM on niin vaikutusvaltaista?
WOM on erittäin vaikuttava myynninedistämisen keino, sillä koskien tuotetta tai palvelua ihminen luottaa ostotilanteessa herkemmin tutulta tulleisiin risuihin ja ruusuihin kuin ventovieraan myyjän myyntipuheisiin tai yrityksen tuottamaan mainontaan. Ihmiset haluavat myös usein päästä jakamaan muille ihmisille omia kokemuksiaan tuotteista tai palveluista. Onhan se nyt luonnollista vuodattaa ystäville kokemus epäonnistuneesta kampaamokäynnistä ja estää heitä kokemasta samaa karua kohtaloa. Kun taas hyvän kampaamokokemuksen he voivat itse havaita kiiltävistä ja täydellisesti kiharretuista hiuksista ilman, että edes kerron itse palvelukokemuksesta mitään. Tuotteen- tai palveluntarjoajan onkin hyvä pitää aina takaraivossa, että ihmiset jakavat huomattavasti herkemmin negatiivisia kokemuksia kuin niitä positiivisia.
Hyvä WOM täytyy ansaita
WOM:in avulla saatua positiivista vaikutusta ei voi ostaa, vaan se on ansaittava. Tämä johtuu siitä, että se tulee suoraa kuluttajilta, eikä siihen vaikuta yrityksen oma mainonta. Merkittävin tapa vaikuttaa WOM:iin on tehdä tuotteesta, palvelusta ja ennen kaikkea asiakaskokemuksesta niin loistava, ettei kuluttaja keksi siitä ainuttakaan huonoa sanottavaa. Päinvastoin kuluttaja pitää saada ihastumaan tuotteeseen tai palveluun niin kovin, että hän haluaa kertoa siitä mahdollisimman monelle. Yksi avaintekijä positiivisen WOM:in saamiseen tuotteen- tai palveluntarjoajalla on luoda luottamus kuluttajan kanssa sekä jäädä heidän mieleen. Luottamuksen myötä voi syntyä pitkäikäisiä asiakkaita, jotka puolestaan usein ilmaisevat tyytyväisyytensä tuotteeseen tai palveluun positiivisen palautteen muodossa.
WOM:in avulla saatua positiivista vaikutusta ei voi ostaa, vaan se on ansaittava.
Electronic word of mouth
Internetin myötä WOM on mutatioitunut vieläkin vaikuttavammaksi, kun mukaan on tullut eWOM. Käsite eWOM eli electronic word of mouth tarkoittaa pähkinänkuoressa verkossa käytävää kannanottoa tuotteeseen tai palveluun. Tämä on avannut kuluttajille aivan uuden oven saada luotettavaa tietoa markkinoilla olevista tuotteista ja palveluista, ei pelkästään tuttaviltaan vaan vaikkapa sosiaalisen median vaikuttajilta tai muilta henkilöiltä joihin kuluttaja mahdollisesti samaistuu. BrightLocal onkin tutkinut, että 88% kuluttajista luottaa muiden kuluttajien verkkoarvosteluihin yhtä paljon kuin omien ystävien ja tuttavien antamiin arvosteluihin [BrightLocal].
EWOM mahdollistaa parhaimmassa tilanteessa tuotteen- tai palveluntarjoajalle väylän saada oma tuote tai palvelu ihmisten tietoisuuteen maailmanlaajuisesti. Tähän voi riittää niinkin pieni tekijä, että yksi ihminen jakaa oman positiivisen kokemuksensa, minkä jälkeen hänen verkostoon kuuluvat ihmiset jakavat tämän tiedon, jolloin perhosefekti on valmiina lähtemään liikkeelle.
EWOM ja digitaalinen asiakaskokemus
EWOM on myös yksi tärkeä osatekijä digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Voit lukea tästä lisää aiheeseen syventyvästä bloitekstistämme eWOM ja digitaalinen asiakaskokemus.
Kirjoitimme digitaalisesta asiakaskokemuksesta myös laajan tietopaketin, jonka voit ladata maksutta: Lataa opas – Digitaalinen asiakaskokemus.
