fbpx

Laadukkaan palvelun workshop

Etusivu » Blogi » Laadukkaan palvelun workshop

Järjestämme Finnchatilla säännöllisesti koko henkilöstön workshoppeja, joissa jaamme oppeja, kehitämme yhdessä ajattelua ja tutustumme toisiimme paremmin yli tiimirajojen. Workshopeissa käsitellään ajankohtaisia liiketoiminnan kannalta oleellisia asioita ja niitä pidetään yhteensä seitsemän kertaa kalenterivuoden aikana.

Workshopit ovat erinomainen foorumi yhdessä ajattelulle, kokemiselle, uuden oppimiselle ja vanhan syventämiselle. Workshoppien tavoitteena on tukea organisaation oppimista sekä tarjota käytännönläheisiä työkaluja yksilön arkeen, joilla opittu tieto voidaan viedä käytäntöön.

Viime viikolla järjestimme laadukkaan palvelun workshopin, jonka vetivät palvelutiimiemme johtajat Tytti Jalasaho ja Lauri Huttunen. Workshop pidettiin lyhyen alustuksen jälkeen pienryhmädialogina ja lopuksi kokosimme koko porukalla esiin tulleet ajatukset yhteen. Pienryhmät koostuivat eri tiimien jäsenistä, jotta keskusteluun saatiin monenlaisia näkökulmia. Vallitsevan tilanteen takia laadukkaan palvelun workshop pidettiin niin, että osallistujista osa oli verkkoyhteyksien päässä etänä ja osa paikan päällä toimistolla. Oli hienoa huomata, että dialogi onnistui sujuvasti myös tällaisella poikkeuksellisella toteutustavalla.

Laadukkaan palvelun workshopissa käsiteltiin viittä ennalta annettua kysymystä päämiehen, loppuasiakkaan ja sisäisten rooliemme näkökulmasta:

  • Mistä asioista Finnchatin palvelun laatu tällä hetkellä koostuu?
  • Mitä odotuksia laadukkaalle palvelulle on päämiehen ja loppuasiakkaan näkökulmasta?
  • Millainen on laadukas digitaalinen asiakaskokemus?
  • Minkälaisena chat-palvelu näyttäytyy tulevaisuudessa?
  • Keskeiset sisäiset asiat, jotta voimme tarjota asiakkaille laadukasta palvelua myös tulevaisuudessa


Workshop

Seuraavassa pääkohdat, jotka nousivat workshopissa käymässämme dialogissa esiin eri kysymysten kohdalla. Ajatukset on kirjattu juuri sellaisina, miten ne ryhmien dialogeissa ja yhteisessä loppukoonnissa esille nousivat.

Mistä asioista Finnchatin palvelun laatu tällä hetkellä koostuu?

  • Nopeus ja reaaliaikaisuus ovat meidän kilpailuvaltteja, joilla ylitämme odotuksia.
  • Pyrimme aina palvelemaan henkilökohtaisesti ja personoidusti sekä kunnioittamaan keskustelukumppania.
  • Ratkaisuhenkisyys ja chat-tiimin oma-aloitteisuus.
  • Hyväntuulisuus, ystävällisyys ja positiivinen pohjavire.
  • Ulkoistamisen helppous asiakasyritykselle, chat-palvelun käyttöönotto on tehty helpoksi asiakkaan näkökulmasta.
  • Laadun seuranta ja kehitys. Palvelun laatu on toiminnan keskiössä ja sitä mitataan säännöllisesti.
  • Säännölliset henkilökohtaiset sparraukset.
  • Palvelukieli ja mahdollisuus palvella myös englanniksi.
  • Laajat aukioloajat ja hyvät perehdytykset.
  • Support-palvelu asiakasyrityksille.
  • Osaava henkilöstö, jolta löytyy kokemusta monilta eri toimialoilta.
  • Hiljaisen tiedon jakaminen.
  • Kattava raportointi ja asiakassuhteiden kehittäminen yhteisen ideoinnin kautta.
  • Palvelutiimeillä on tarpeeksi resursseja laadukkaan palvelun tuottamiseen.

Mitä odotuksia laadukkaalle palvelulle on päämiehen ja loppuasiakkaan näkökulmasta?


Päämiehen näkökulma

  • Olemme osa heidän tiimiä, joka tuo lisäarvoa ja keventää heidän työtaakkaa. Yrityksessä voidaan näin keskittyä omaan ydintyöhön.
  • Sitoudumme asiakassuhteissa aina siihen, mitä olemme luvanneet.
  • Saamme generoitua toiveiden mukaisia liidejä tai saavutamme muut yhdessä asetetut tavoitteet ja pystymme palvelemaan asiakaspalvelutilanteet mahdollisimman pitkälle.
  • Reaaliaikainen palvelu.
  • Säännöllinen, kattava ja läpinäkyvä raportointi.
  • Myynnillisyys ja myyntihenkisyys.
  • Pystymme antamaan asiantuntevaa tietoa päämiehen tuotteista ja palveluista.
  • Asiallinen ja yrityksen tone of voicen mukainen viestintä.
  • Tuomme chat-keskusteluista esiin kehitysehdotuksia päämiehen palveluihin tai esimerkiksi verkkosivusisältöihin liittyen.
  • Realistiset, mutta kunnianhimoiset tavoitteet ja niiden säännöllinen toteutuminen.
  • Palvelumme jättää loppuasiakkaalle hyvän kuvan asiakasyrityksen toiminnasta.

Loppuasiakkaan näkökulma

  • Nopea vasteaika.
  • Asiakkaan ongelman selvittäminen ja ratkaisu keskustelun aikana.
  • Mikäli asiakkaan ongelmaa ei voida ratkaista chat-keskustelussa, niin se viedään meidän kautta eteenpäin ja asiakas voi luottaa, että saa siihen ratkaisun.
  • Mahdollisimman vaivaton ja sujuva palvelu loppuasiakkaalle.
  • Asiantunteva palvelu, loppuasiakkaalle ei välity se, että palvelu on ulkoistettu.
  • Chatista saa ystävällistä apua niin myyntiin, tiedonhakuun kuin asiakaspalveluun liittyvissä kysymyksissä.

Millainen on laadukas digitaalinen asiakaskokemus?

  • Toimivat verkkosivut ja niiden kehittäminen yhteistyössä asiakasyrityksen kanssa.
  • Chat-palvelu on nopeasti saatavilla suoraan verkkosivuilla.
  • Laadukas palvelukokemus verkkokanavissa ja asiakkaan yllättäminen positiivisesti.
  • Asiakkaan kysymykset ratkaistaan suoraan yhdessä kanavassa, eikä niitä tarvitse esittää useissa eri kanavissa (chat, puhelin, sähköposti jne.). Näin ehkäistään häiriökysyntää.
  • Eri asiakasryhmien ymmärtäminen ja esimerkiksi ikäihmisten huomioiminen palvelukanavissa.
  • Selkeä tietohierarkia verkkosivuilla, tarvittava tieto löytyy helposti ja tiedonhakuun saa apua.
  • Palvelun nopeus ja reaaliaikaisuus.
  • Asiakas voi itse päättää, miten häntä palvellaan (esim. botti vai ihminen).
  • Asiakkaaseen otetaan yhteyttä oikealla hetkellä.
  • Monikanavainen palvelu ja mahdollisuus jatkaa aloitettua keskustelua eri kanavissa.
  • Saadaan opastettua loppuasiakasta löytämään hänelle sopivat tuotteet ja palvelut.
  • Hyvä asiakaskokemus digitaalisissa kanavissa tuo suosittelijoita, jotka levittävät positiivisia kokemuksiaan yrityksestä puskaradiossa.
  • Digitaalisten kanavien kosketuspisteiden kokonaisuutena luoma mielikuva. Loppuasiakkaalle jää positiivinen kuva yrityksestä tiedonhausta aina verkkokauppatilauksen toimitukseen asti kestävässä prosessissa.

Minkälaisena chat-palvelu näyttäytyy tulevaisuudessa? Odotuksia tulevaan ja villejä visioita

  • Chatin ratkaisukyvykkyys paranee entisestään ja pystymme ratkaisemaan valtaosan asioista itsenäisesti.
  • Puhelinpalveluiden väheneminen samalla kun chatin käyttö helpottuu ja yleistyy.
  • Automaatio lisääntyy rutiininomaisissa asioissa.
  • Kehittyykö boteista jollain aikavälillä ihmisen korvaajia?
  • Palvelu auki 24/7 ja palveleminen kaikilla maailman kielillä.
  • Tarvittaessa puhelin- tai videoyhteyden ottaminen suoraan chatista asiakkaaseen, mikäli tilanteen ratkaiseminen chatissa on haastavaa.
  • Ehkä joskus tietokoneet poistuu ja kommunikointi tapahtuu aivoissa olevien mikrosirujen avulla.

Keskeiset sisäiset asiat, jotta voimme tarjota asiakkaille laadukasta palvelua myös tulevaisuudessa

  • Riittävien sisäisten resurssien takaaminen laadukkaan palvelukokemuksen varmistamiseksi.
  • Multitaskingin vähentäminen päivittäisessä työssä.
  • Työnjako chat-tiimissä, selkeät vastuualueet ja asiantuntijuuden kehittäminen.
  • Sparrauksen ja henkilökohtaisten kehityspalaverien jatkaminen sekä kehittäminen.
  • Laadukkaat sisäiset materiaalipankit.
  • Tiedonhakutaitojen ylläpitäminen ja kehittäminen.
  • Toimivat työvälineet ja työpisteet, myös ergonomian suhteen.
  • Mielekkään työilmapiirin ylläpito.
  • Jokaisen henkilökohtaisen hyvinvoinnin ylläpitäminen.
  • Sisäinen support-kanava.
  • Yhteydenpito asiakkaisiin ja riittävä aika asiakassuhteiden ylläpitämiselle.
  • Uusasiakashankinta ja inspiroivat uudet asiakkuudet.
  • Palvelun jatkuva kehittäminen.

Heräsikö kiinnostuksesi laadukkaan henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen suoraan yrityksesi verkkosivuilla? Ota meihin yhteyttä, niin katsotaan miten voisimme auttaa!

Artikkeli julkaistu 12.11.2020 • Kirjoittanut Pietari Sipponen

Kirjoituksen avainsanat: Finnchat | laadukas palvelu | workshop

Lataa maksuton verkkosivujen vuorovaikutusopas

Ne yritykset erottuvat massasta, jotka pystyvät tarjoamaan verkkosivuillaan nopeaa, laadukasta sekä ratkaisukeskeistä henkilökohtaista palvelua oikeaan tarpeeseen liittyen.
Kävijät odottavat verkkosivuilta vuorovaikutuksellisuutta ja sivuilta etsittävä asia halutaan ratkaista saman istunnon aikana.

Koostimme aiheesta tietopaketin, jossa käymme läpi verkkosivuilla vuorovaikuttamisen tärkeimmät osa-alueet sekä Intercom-vuorovaikutusalustan uniikit hyödyt.

Share This